CRM-expo-blog

Datenschutz 2012 und die persönliche Bereitschaft Informationen zu teilen – konträre Perspektiven?

2012-02-05T23:19:00.000+01:00

Zu dieser Podiumsdiskussion möchten wir unsere Leser herzlich einladen.

Wann: 6. März, Dienstag,12.00 Uhr
Wo: CRM-expo@CeBIT - Die CRM-Sonderschau auf der CeBIT, Halle 6

Teilnehmer sind Peter Schaar, Bundesbeauftragter für Datenschutz und Informationssicherheit, Dr. Kai Westerwelle, Partner TaylorWessing, Fachanwalt für Informationstechnologierecht, Hansjörg Schmidt, Abgeordneter der Hamburger Bürgerschaft, Medien- und IT-Sprecher der SPD Fraktion, Tom Schuster, General Manager EMEA SugarCRM, Phil Winters, Strategic Advisor der Peppers & Rogers Group und Gerald Munderloh, Vice-President CeBIT. Eine Zusammensetzung, die lebhafte Diskussionen verspricht. Das aktuelle Programm der CRM-expo@CeBIT finden Sie hier - inklusive einen Überlick über die Aussteller.

CRM-Marktstudie - Mitmachen und Tagesgutscheine für die CeBIT sichern

2012-01-27T15:35:00.000+01:00

Sehr erfolgreich hat der ERP- und CRM-Spezialist Frank Naujoks aus dem Zürcher Beratungsunternehmen intelligent systems solutions (i2s) GmbH in den vergangenen Jahren CRM-Marktstudien mit Unterstützung der CRM-expo und der Fachzeitschrift acquisa durchgeführt.

Im Fokus steht dabei der „CRM Status Quo“ in den Unternehmen. Dazu werden u.a. der eigene CRM-Anbieter bewertet, Investitionsplanungen und Social-Media-Aktivitäten abgefragt. Zur CRM-expo@CeBIT (CRM-Sonderschau mit Gemeinschaftsstand, Expertenforum und Expertenlounge auf der CeBIT vom 6. bis 10. März) wird die Studie am 6. März und am 8. März vorgestellt.
Teilnehmen an der Studie können alle, die eine CRM-Umsetzung planen und/oder durchgeführt haben. Interessant sind aber auch die Abbrecher und deren Gründe.

Als Dankeschön bekommen alle Teilnehmer Tagesgutscheine für eine Eintrittskarte zur CeBIT zugeschickt.

Zur Umfrage geht es direkt über folgenden Link http://tinyurl.com/crm2012

Eine Teilnahme an der Umfrage ist bis zum 29. Januar, 23:59 Uhr möglich!

Teil 3 - CRM 2012: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung.

2011-12-14T14:52:00.000+01:00

Mit ihrem dritten Fragenkomplex gehen Ralf Korb und die Competence Site dem Thema "Mobile" auf den Grund. Diskutieren Sie mit, sagen Sie uns, wie Sie "Mobile" bewerten, was Sie für die Trends 2012 ausgemacht haben. Schreiben Sie uns eine E-Mail oder nutzen Sie einfach die Kommentarfunktion.

"An Mobile CRM kommt keiner mehr vorbei und der Trend in die neue, interaktive, Echtzeit-Beziehungspflege mit Menschen und Organisationen geht durch Social CRM in die nächste Runde.

Wie hat Ihr Unternehmen „Mobile“ konkret umgesetzt – wo ist der Entwicklungspfad der nächsten 24 Monate? Was machen Sie konkret mit Ihrem Unternehmen in Richtung Social CRM? Nur Lip Service oder (bald) nutzbare, verkaufbare Lösungen? Wie preiswert werden Ihre Lösungen sein?"

Wir freuen uns auf Ihre Beiträge

Teil 2 - CRM 2012: Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung.

2011-11-22T13:14:00.001+01:00

In ihrem zweiten Fragenkomplex, widmen sich Ralf Korb und die Competence Site der Cloud. Wir laden Sie herzlich ein, an der Diskussion teilzunehmen. Hier im Blog oder per E-Mail.

„Die Cloud“ als herausforderndes Vertrauensproblem (nicht nur für CRM)? In der Trinität moderner IT-Lösungen - Social, Mobile, Cloud - ist die Cloudwahrnehmung trotz „Steinzeitalter Hoster“ und jahrelang praktizierten „Cloud-Applikationen“ geprägt von Daten- und Rechtsunsicherheit und vielfältigem Misstrauen. Und das zum Teil unberechtigt – denn die DATEV beweist als Hosting-Dinosaurier schon lange hohe Sicherheit, Schutz der personenbezogenen Daten nach deutschem und EU Recht sowie hohe Zuverlässigkeit.

Wie "bauen" wir die Cloud so, dass sie den Rechtsanforderungen entspricht, sicher ist und Vertrauen genießt? Bieten Sie Ihre Lösungen auch in der Cloud an? Wo hosten Sie Ihre Daten (D, EU, Drittland)?

Wir freuen uns auf Ihre Beiträge!

CRM 2012 - Von der Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud zum Faktor Mensch und zur Wertorientierung. Einladung zur Diskussion.

2011-11-14T11:08:00.001+01:00

Ralf Korb, Projektleiter der CRM-expo und langjähriger CRM-Analyst und -Experte, geht mit der Competence Site verschiedenen Fragestellungen rund um CRM nach. In loser Folge werden wir hier die Fragen einzeln stellen. Wir laden Sie herzlich ein, Sie zu beantworten oder einfach nur uns Ihre Gedanken mitzuteilen: per Kommentar in diesem Blog, per E-Mail oder über Facebook.

Ob junges Zwei-Personen-Unternehmen, gesetzter Mittelständler oder weltweit operierender Großkonzern, CRM ist für alle relevant. Denn wenn Unternehmen Erfolg haben wollen, sind sie alle auf eine durchgängige und durchdachte Markt- und CRM-Lösung angewiesen, die alle Bereiche umfasst – von der Produktentwicklung über das Marketing bis zum Service.

Was in der Vergangenheit galt, wird noch mehr für die Zukunft gelten. In der neuen Netzwerk-Ökonomie wird die Ausrichtung auf die neue Markt-Logik nicht gelingen, wenn man nur Fanpages baut ohne Andockung an interne (CRM-) Systeme. Die Dreifaltigkeit Social, Mobile und Cloud ist heute auch schon in der Breite en vogue. Allerdings darf dies keine Vision oder Hype zum Selbstzweck sein, weil der Wandel sonst durch Akzeptanzprobleme blockiert wird. Bei aller Begeisterung für neue Tools darf aber der Faktor Mensch nicht vergessen werden. Wir machen Geschäfte zwischen Menschen – nicht Maschinen. Trotzdem wird Work Life Balance ignoriert, sabotiert und negiert. Selbstständige und Angestellte landen in der Selbstausbeutungsfalle und werden krank. Hier müssen Werte und der Mensch in den Mittelpunkt gestellt werden.

Frage 1: Wird CRM zukünftig das Leitsystem der Netzwerk-Organisation?

Das CRM System muss endlich das Leitsystem für alle IT Systeme werden. Wenn wir ein neues Beziehungs- und „Netzwerk-Marketing“ als Weg sehen, muss CRM hier die Maurerkelle an unserer Baustelle werden. Ein mögliches wertschöpfendes Web 4.0 (nach dem semantischen Web 3.0) braucht eine Beziehungsmanagement 4.0 – also nicht mehr nur mitmachen, das war 2.0, sondern Werte schaffen, erhalten, messbar machen und Interaktion in Taten, Erfüllung von Wünschen umsetzen. Hier ist CRM oder xRM die Drehscheibe.

Wie sehen Sie das? Wird CRM in Zukunft eine solche zentrale Rolle spielen? Was ist Ihre Zukunftsvision für das CRM und Marketing von morgen? Wo geht Ihrer Meinung nach die Reise hin?

Umfrage

2011-11-09T21:58:00.000+01:00

Lassen Sie sich bei derKundengewinnung und Kundenpflege von einer Software unterstützen?

Vor einigen Monaten hatte ich imBlog der CRM-expo in meinem Artikel „Von CRM-Software und echter Kundenbindung“http://crm-expo-blog.blogspot.com/2011/07/von-crm-software-und-echter.htmlüber grundlegende Überlegungen berichtet, die sich ein Unternehmen im Rahmeneiner CRM-Software-Anschaffung stellen sollte.

Heute würde mich die Frageinteressieren, wie viele Unternehmen tatsächlich bei ihrer Kundengewinnung undKundenpflege auf die Unterstützung einer CRM-Software setzen. Sindprofessionelle CRM-Systeme ein Privileg größerer Unternehmen? Werden diese auchvon Klein- und Kleinstunternehmen eingesetzt? Oder bauen diese eher aufHilfsmittel, wie Excel, Access oder Outlook? Welche Rolle spielen dabei OpenSource Lösungen?

Ich würde mich über IhreBeteiligung an dieser kurzen Umfrage freuen. Dauert max. 2 Minuten. Hier geht’szur Umfrage: http://blog.hubertbaumann.com/2011/11/04/umfrage-crm-nutzun-in-unternehmen/

Die Umfrage läuft so lange, biseine repräsentative Anzahl von Antworten eingegangen ist. Die Ergebnisse werdennatürlich auf der gleichen Plattform veröffentlicht.

Zum Lächeln verpflichtet

2011-08-31T06:59:00.010+02:00

Oder: Mit Emotional Power loyale Kunden gewinnen

Ein Beitrag von Helga Schuler. Sie ist eine der Pionierinnen für Servicequalität. Sie baute in Deutschland die ersten Call Center und Tele-Sales Teams auf. Sie berät mit ihrer Netzwerkorganisation TOP-PERFORM, Unternehmensberatung für Wachstum und Performance, Unternehmen in der Neuausrichtung und Organisationsentwicklung von Vertrieb und Innendienst, im Aufbau von Call Centern, Customer Care- und Serviceeinheiten. Personalentwicklung und Training von Mitarbeitern und Führungskräften in Verkauf und Service sind ihr ein besonderes Anliegen. Man kann sie live im Kongress der CRM-expo im Herbst (5. und 6. Oktober) erleben.

„Lächeln am Telefon…“ , in 1001 Telefontrainings wird dies gebetet und wie oft schon haben wir unsere Mitarbeiter darauf hingewiesen. Wir haben ihnen den berühmten Spiegel hingestellt, in den sie hineinschauen sollen, bevor sie mit dem Kunden sprechen. Ich selbst war vor ca. 20 Jahren eine der ersten, die propagierte, dass das Lächeln vom Gesprächspartner gehört wird. Ich habe dazu in Seminaren und Veröffentlichungen aufgefordert. Dies hindert mich jedoch nicht daran, heute kritisch zu hinterfragen: Was fordern wir von den Mitarbeitern da eigentlich? Und wie können Mitarbeiter diesen Anforderungen wirklich entsprechen?

In der folgenden Geschichte macht eine Stewardess einem Passagier die Tragweite seines Service-Wunsches anschaulich bewusst. Der Passagier lobt sie für ihre Bedienung und fragte sie dann, ob sie dazu auch noch lächeln könne. Sie antwortet ihm: „Gerne mache ich dies, wenn Sie ebenfalls lächeln“. Das tut der Passagier dann auch und als er in seinem Gesicht das Lächeln zeigt, sagt sie zu ihm: „So und jetzt bleiben Sie bitte so 10 Stunden lang...!“ Wer fragt sich eigentlich, wie es die Stewardess schafft, auf dem 10 stündigen Flug eine Vielzahl von unterschiedlichsten Personen mit diversen Erwartungen, auf beengtem Raum gleichbleibend freundlich zu bedienen – und sogar bei respektlosem und rüdem Verhalten von Passagieren gelassen zu bleiben?

Es ist ja nicht nur das Lächeln…wir fordern ja mehr! Wir geben den Mitarbeitern den Auftrag ihre Emotionen einzubringen, gut gelaunt zu sein, auf den Kunden einzugehen, seine Bedürfnisse zu erkennen, zuzuhören, Beziehungen zu gestalten und seine eigenen Emotionen in Griff zu haben. Natürlich mit einem pragmatischen Ziel, nämlich den Kunden an das Unternehmen zu binden, wir wollen, dass der Kunde weiterhin kauft und uns weiterempfiehlt. Die Emotionsarbeit der Mitarbeiter ist zweckgebunden: Das Unternehmen will mehr Umsatz machen, den Profit erhöhen! Und positive Gefühle werden dem Kunden als Service versprochen - bei einer Bank in Deutschland kann er diese z.B. heute sogar einklagen.

Das kundenfreundliche Verhalten ist richtige Arbeit für die Mitarbeiter, meist sogar emotionale Schwerstarbeit. Es wird erwartet, dass die Mitarbeiter ihre Gefühle bewusst gestalten, dass sie Gefühle unterdrücken und Gefühle bei sich selbst hervorrufen können. Deshalb ist Kundenorientierung auch nicht eine Managementaufgabe wie jede andere. Oft werden für den Service und die Call Center schon Mitarbeiter ausgesucht, von denen man glaubt, dass sie ihre Gefühle einbringen und auf den Gesprächspartner eingehen können. Empathie ist da eine viel strapazierte Fähigkeit im Anforderungsprofil. Was ist aber Empathie wirklich: Der Altmeister der Gesprächstherapie Carl Rogers definiert diese wie folgt: „Die private Welt des Klienten so zu spüren als ob es die eigene wäre, ohne jemals das als ob zu verlieren“. Dieser zweite Teil des Satzes wird oft vergessen, wobei darin gerade die Kunst liegt: Nämlich sich in den Kunden und seine Situation einfühlen zu können und gleichzeitig genügend emotionale Distanz zu halten, um selbst von den Problemen nicht belastet zu werden.

Je mehr die Mitarbeiter natürlich mit schwierigen Problemen zu tun haben, wie z.B. Reklamationsbehandlung, umso wichtiger wird diese Fähigkeit. Ein weiteres Beispiel: Mitarbeiter der gehobenen Gastronomie oder Touristik müssen aushalten können, dass sie Produkte verkaufen, die sie sich selbst vielleicht nie leisten können. Da droht z.B. der Kunde eines Luxusliners seine Kreuzfahrt für 20.000 € zu stornieren, weil der Business Class Flug von München nach Hamburg nicht klappt. Hier kommt es dann darauf an in eine ganz andere Welt des Kunden einsteigen zu können und diese zu respektieren.

Meine These ist, für diese professionelle Gefühlsarbeit wird den Mitarbeitern noch zu wenig Unterstützung gegeben. Deshalb sind die meisten Kontakte noch viel zu sachlich, noch viel zu abwicklungsorientiert. Die sachliche Abwicklung der Dienstleistung reicht allerdings nicht. Kunden sind heute anspruchsvoll, sie wollen Wertschätzung spüren und echten Service erleben. Beziehungsmanagement findet nicht in irgendeinem CRM-System statt, sondern an der Schnittstelle zum Kunden (neudeutsch: „Customer touch points“) werden Beziehungen geknüpft und ausgebaut.

Wir haben ja festgehalten, dass in dieser professionellen Gefühlsarbeit das mit der Empathie schon nicht so einfach ist, wie es immer daher gesagt wird. Für Emotionsarbeiter gibt es noch eine zweite Herausforderung: Was ist, wenn das gerade geforderte Gefühl, wie z.B. gute Laune nicht mit dem aktuell empfundenen, gelebten Gefühl übereinstimmt (wie z.B. Sorge um etwas Privates, oder Ärger über das kurz angebundene Verhalten eines Kunden). Diese „Dissonanz“ erzeugt extremen Stress für den Mitarbeiter, vor allem dann, wenn dieser Missklang der Gefühle nicht wirklich bewusst ist und im emotionalen Untergrund schwelt.

Bewährte und in der Praxis immer wieder zu findende Bewältigungsmechanismen sind: Ein Gespräch wird routiniert „abgespult“ „...und Ihre Kundennummer bitte??...“, meist immer in demselben Sing-Sang. Oder es wird über Kunden hergezogen...“da war schon wieder der Meckersack dran…“ heute ist Vollmond, da sind alle Kunden wieder unausstehlich…“ und so eine negative Grundstimmung im ganzen Team erzeugt, die zwar hilft, sich abzureagieren, aber eine positive Einstellung zu den nächsten Kontakten fast unmöglich macht.

Es gibt auch Mitarbeiter, die sich extrem mit ihrer Rolle identifizieren, sodass sie die Dissonanzen gar nicht wahrnehmen wollen und können. Die Gefahr dieses zu hohen Commitments ist das zu tiefe Eintauchen in die Probleme, was zu burn-outs führen kann.

Viele Mitarbeiter schaffen es auch, die gewünschten positiven Gefühle zu zeigen, auch wenn es ihnen gerade anders geht. Wenn dies von ihnen selbst nicht als negativ bewertet wird, dann hat dies für den Mitarbeiter keine schlechten Folgen. Allerdings bemerken die immer anspruchsvollen Kunden dieses Vorspielen teilweise und reagieren dann wiederum besonders kritisch.

Was kann man also tun, um den emotionalen Anforderungen gerecht zu werden?

Stress entsteht, wenn man meint Herausforderungen nicht bewältigen zu können. Besser ist es also emotionale Ressourcen aufzubauen, um die eigene Befindlichkeit selbst positiv beeinflussen zu können. Solche Ressourcen sind

Anerkennung – nur ein Mitarbeiter der selbst Respekt, Wertschätzung und Anerkennung erlebt, kann diese dem Kunden gegenüber ehrlich entgegenbringen
Viele gute Erlebnisse mit Kunden – oft werden nur die schlechten erzählt. Tipp: Lassen Sie eine Smiley Auswertung der Gespräche erstellen, die Mitarbeiter werten nach jedem Gespräch die Stimmung aus und machen bei dem entsprechenden Smiley einen Strich. So machen Sie die hohe Anzahl von positiven Kontakten im Vergleich von relativ wenig negativen Kontakten bewußt.
Grad des Handlungsspielraum – Die Mitarbeiter agieren freier, wenn sie nicht vollends in Prozesse und Vorgaben eingezwängt sind
Zufriedenes privates Umfeld (work-life-balance) – ein Mitarbeiter geht gelassener mit seinen Gefühlen um, wenn er zufrieden ist, wenn er gelernt hat, an sich zu denken und auf sich aufzupassen
Verständnis des Managements! – das Grundlegende, allein die Anerkennung der emotionalen Arbeit ist schon eine Erleichterung und Wertschätzung der Mitarbeiter
Vorgaben von Grenzen – wann können Gespräche/ Kunden an Kollegen oder Vorgesetzte abgegeben werden, was sind die Grenzen für das Verhalten des Kunden

Wenn Mitarbeiter aus diesen Ressourcen schöpfen können, fällt es leichter aus den gerade gelebten Gefühlen die geforderten zu machen, sich also emotional selbst zu regulieren.

Zusammenfassend sind es vier wesentliche Hebel, die den Mitarbeitern helfen, ihre Gefühle in Griff bekommen können.

Bewusste körperliche Entspannung – vom Durchatmen über die „Wohlspannung“ bis zur Meditation – mit dem Ziel aggressive Gefühle (Ärger, Wut) zu lösen, sowie um innere Ruhe in schwierigen Situationen bewahren zu können
Selbstreflexion: Feststellen der Dissonanzen – denn dies ist der erste Schritt, mit diesen umzugehen
Konzentration auf den Kunden, den Menschen – wie der Handwerker, der sein Produkt nicht fallen lassen darf. Tipp: Im Telefonat sagt der Kunde das Wichtigste im ersten Satz, also volle Konzentration auf den Anfang eines Kontaktes!
Positive Gefühlserinnerung hervorrufen / verankern – Dies ist die hohe Schule der Selbstregulierung, nämlich sich positive Situationen vorzustellen und diese Gefühle in die aktuelle Situation hineinzunehmen.

Professionelle Gefühlsarbeit lässt sich lernen und trainieren. Es braucht nur neue Lernziele und entsprechende Trainerqualifikation.

Diese Ziele sind:

Bewusst machen des emotionalen Auftrags „zum Lächeln verpflichtet
Rollenreflexion: Die berufliche Herausforderung
Das Umfeld, in dem Emotional Power stattfinden kann
Die Bedeutung der Wahrnehmung des anderen
Durch Einfühlungsvermögen zum lebendigen Dialog
Emotionale Impulse setzen (moments of surprise)
Achtsamer Umgang mit sich selbst und eigene Grenzen
Sich in einen guten emotionalen Zustand versetzen
Körperliche Entspannung: Lernen von „Wohlspannung“

Können wir uns dies denn überhaupt leisten, kostet es uns nicht zu viel Zeit?

Dies ist ein Einwand, der an dieser Stelle immer wieder kommt. Das Gegenteil ist der Fall. Menschen, die sich verstehen, bewältigen Dinge viel einfacher als solche, deren Beziehung nicht stimmt.

Wir haben in Telefonaten nachgewiesen: Fühlt sich der Kunde verstanden, sind die Gespräche eher kürzer! Wird ein Kunde zu sachlich behandelt, ist er anfälliger für eine Missstimmung, es kommt zu Missverständnissen, Rechtfertigungen, versteckten Botschaften, sogar zu gegenseitigen Angriffen. In einer guten Beziehung ist die Problemlösung oder der Verkauf einfach die logische Folge eines Gesprächs. Die Rendite ist der loyale Kunde, der gerne wieder kauft und das Unternehmen weiter empfiehlt, sowie der zufriedene Mitarbeiter, der ohne Stress arbeitet und Freude an der Beziehung zum Kunden hat.

Am Donnerstag, 6. Oktober 2011, spricht Helga Schuler auf dem Kongress der CRM-expo zu diesem Thema. Ort und Zeit: Social-Media-, Mobile-CRM- und Service-Area, 10.30 Uhr.

Von CRM-Software und echter Kundenbindung

2011-07-04T13:09:00.005+02:00

Ein Beitrag von unserem Business-Experten Hubert Baumann

Man nehme: eine Software auf einer schillernden CD, installiere sie auf einem Unternehmenserver - und fertig ist das perfekte Kundenbeziehungsmanagement.

Klingt verlockend ?!

Leider führt der Weg bei der Suche nach Verbesserungen in Unternehmen oftmals zuerst in die IT-Abteillung - verbunden mit der Forderung nach einer Software, einer technischen Unterstützung, mit der alle vergangenen und künftigen Probleme gelöst werden können.

Doch oft wird erst in fortgeschrittenen Projektphasen bemerkt, dass der Gedanke von CRM weit über das Einspielen einer Software hinaus geht.

Wird in Ihrem Unternehmen CRM "gelebt"?

Wer sich im Vorfeld einer CRM-Software-Anschaffung über einige grundlegende Dinge Gedanken macht, kann im weiteren Verlauf nur gewinnen. Einige Ansätze sind:

Was macht Ihr Unternehmen so besonders? Was sind Ihre Alleinstellungsmerkmale im Wettbewerb?
Wie ist das Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden? Verstehen die Mitarbeiter den Kunden als echten Partner oder eher als ein notwendiges Übel, der den sonst so reibungslosen Prozess innerhalb des Unternehmens "stört"?
Wie sehen und bewerten Ihre Kunden das Unternehmen, seine Werte, seine Mitarbeiter und Produkte? Nehmen Ihre Kunden den Service, den Sie bieten, auch bewusst wahr?
Verfügt Ihr Unternehmen über ein langfristiges Kundenbindungskonzept? Haben Sie "Stammkunden"? Und werden Sie von diesen Stammkunden auch weiterempfohlen?
Wie ist das Verhältnis zwischen den Mitarbeitern untereinander und zwischen den Hierarchieebenen? Bleibt überhaupt Zeit, sich um Kundenbelange zu kümmern? Oder beschäftigt man sich eher miteinander oder „gegeneinander"?

Alle diese Fragen zielen auf ein echtes und gelebtes Customer Relationship Management, die Beziehung zwischen Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden.

Nur wer sät, kann auch ernten!

Ein weiterer wichtiger Faktor ist das grundlegende Verständnis der Mitarbeiter zu der neuen Software. Die Software soll Sie künftig möglichst umfassend über alle Aktivitäten rund um Ihre Kunden informieren. Angebote, Abschlusswahrscheinlichkeiten, offene Rechnungen, E-Mails, Termine, Gesprächsnotizen, evtl. auch private Dinge wie Hobbies und Familienstand soll Ihnen künftig Ihre neue CRM-Software auf Knopfdruck liefern. Dies erfordert aber, dass möglichst alle Mitarbeiter, die in irgendeiner Weise in Kundenprozesse eingebunden sind, mit der Software arbeiten und selbst bereit sind, alle den Kunden betreffende Informationen darin zu dokumentieren. Dies schließt auch Serviceabteilungen, Telefonzentrale und Management mit ein und erfordert im Ergebnis von allen Mitarbeitern eine strukturierte Arbeitsweise. Denn wer nicht sät, kann auch nicht ernten!

Neue Entwicklungen und Trends berücksichtigen!

Wichtig ist auch die Einbeziehung von Trends und Entwicklungen in die Kommunikationsprozesse mit den Kunden - Web 2.0, Soziale Medien wie XING, Facebook, Twitter, Blogs usw. Viele Unternehmen überlegen noch, ob sich der Einstieg in die Social Media Welt lohnt und wie sie die Aktivitäten messbar machen können. Fakt ist, dass innerhalb dieser Medien viel diskutiert wird und ein Meinungsbild entsteht. Es stellt sich also zunächst weniger die Frage nach dem Return on Invest (ROI), sondern eher die Überlegung, ob es sich ein Unternehmen mittelfristig leisten kann, bei der Meinungsbildung nicht beteiligt zu sein. Es ist wie bei einer Party: Am meisten geredet wird über die, die nicht da sind.

Im Moment findet die überwiegende Kommunikation in Social Media noch außerhalb des Hoheitsbereichs des eigenen CRM-Systems statt. Ob und inwieweit die klassischen CRM-Softwareanbieter diese neue Herausforderung in ihre Entwicklungsprozesse einbeziehen können, bleibt sicherlich ein spannendes Thema. Auch für die CRM-Expo am 5. und 6. Oktober 2011 in Nürnberg!

Fazit:

Kundenbeziehungsmanagement fängt bei den Mitarbeitern an. Diese müssen vom eigenen Unternehmen und seinen Produkten überzeugt sein und eine kunden- und serviceorientierte Grundeinstellung mitbringen. Eine CRM-Software kann Sie bei Ihrer Arbeit unterstützen, Ihnen alle Informationen liefern, die Sie für die optimale Betreuung Ihrer Kunden benötigen, und Ihnen Standardprozesse durch automatisierte Routinen abnehmen.

Lassen Sie sich von einem neutralen Berater - außerhalb der klassischen Softwareberatung - unterstützen. Mit einem neutralen Blick auf Ihre Vertriebsprozesse lässt sich so mancher Fettnapf vermeiden !

Von der Vision zur Wirklichkeit

2011-06-22T21:51:00.015+02:00

Ein Expertenbeitrag von Ralf Korb, zuerst erschienen in der „acquisa“, das Magazin für Marketing und Vertrieb

CRM, das Kundenbeziehungsmanagement, ist die Chance für jedes Unternehmen, sicher und nachhaltig zu wachsen. Unternehmen, die das Thema Kundenorientierung zu diesem Zeitpunkt umgesetzt hatten, haben die Krise besser überstanden als andere.

Grundlage dafür ist, dass diese Unternehmen CRM anders begreifen. Software ist nur die eine Komponente, die Haltung aller Mitarbeiter – quasi die „Brainware“ – die andere. Wenn Software und Brainware geschickt zusammenspielen, entsteht eine unschlagbare Kombination. Sie schafft das Fundament für ein stabiles Wachstum aus Bestandskunden und neu gewonnenen Kunden.

Große Organisationen haben schon in den achtziger Jahren begonnen, Kundendaten zu sammeln – perfektioniert haben sie es ab Mitte der 1990ziger Jahre mit Lösungen zur Vertriebssteuerung etwa von Siebel. Kleinere Organisationen blieben bei ACT, später Saleslogix oder setzten auf Wincard CRM von Team Brendel bzw. Lösungen von Superoffice, CAS AG und Cobra.

Investition in neue Systeme
Aber: Sind die Großen wirklich auf der Höhe der Zeit? Die erste, gelebte Wahrnehmung ist spontan und kann mit „nicht wirklich“ umschrieben werden. Das Kundenerleben jedes Einzelnen liefert zahlreiche Beispiele. Um den Einzelwahrnehmungen eine korrekte Balance zu geben, schauen wir auf die grundsätzlichen Strömungen für CRM im Jahre 2011.

Seit zwei Jahren ergänzt die Fachmesse CRM-expo die allgemein verfügbaren Daten zu CRM-Trends durch Exklusivstudien der Schweizerischen i2s Consulting. Einige Kernergebnisse lassen aufhorchen:

51 Prozent der Befragten planen im Jahr 2011 ein CRM-Projekt. Das ist eine signifikante Steigerung um 12 Prozentpunkte im Vergleich zum Jahr 2010. Unternehmen investieren also wieder in das Kundenbeziehungsmangement. Dort liegt das Wachstumspotenzial.
Ein Drittel der Befragten setzt bei CRM auf Office-Lösungen und Eigenentwicklungen. Das ist erstaunlich, da allein das Thema Datenqualität und -integrität bei Office hochkomplex ist. Ohne immensen Aufwand kann hier kaum Ordnung gehalten werden.

Weitere Erkenntnis: Individuallösungen wie tradierte Cobol-Lösungen haben nach 20 Jahren ihren Dienst getan, moderne Varianten in Java müssen sich zunehmend dem Wettbewerb der flexiblen Lösungen stellen. Oft als webbasierte Variante entwickelt, stehen sie mit den Lösungsangeboten von Microsoft, SAP und Oracle/Siebel im Enterprise-Bereich oder mit Salesforce, Sage, Gedys, Adito und Wice für den mittleren Markt in Konkurrenz.
Lead-Management, Sales Force Automation und Business Intelligence sind die am häufigsten genutzten Module, die in der Trendstudie von i2s angegeben wurden. Prinzipiell müssten also die Telekommunikationsanbieter und Energieversorger blendend aufgestellt sein – aber irgendwie scheinen einige nicht den Empfehlungen ihrer Implementierer oder Berater gefolgt zu sein.

Nicht die Software, sondern die Menschen, die hinter dem Schirm sitzen, machen den Unterschied aus. Die Brainware muss mit der Software harmonieren. Kleine Organisationen sind da flotter bei der Implementierung, wie die Studie zeigt. Auch in der wahrgenommenen Kundenzufriedenheit liegen kleinere Unternehmen weiter vorne.

Umwälzungen durch Cloud und Co.
Die Wolkenlösungen sind längst angekommen. Eigentlich hat sich ja nur die Wahrnehmungswelle für Rechenzentrumslösungen verändert. Wo stehen sie – in den USA oder Europa oder im eigenen Haus? Mit welchem Endgerät möchte man die Lösungen nutzen – Laptop, Netbook, Smartphone oder iPad? Wie können Kosten gesenkt werden?

Für etliche Unternehmen ist die Verlockung groß, alles rasch über den Dienstleister zu steuern – kein Stress, freie Skalierbarkeit, klare Kostenstruktur und zunehmend flexibel in der Bindung, also schnell kündbar. Aber wer verdient noch dabei? Und wo bitte ist das Know-how im eigenen Hause, wenn der Dienstleister dann doch einmal nicht leisten kann? Es bedarf dazu keiner Katastrophen, wie Erdbeben oder Flutwellen, ein furcht- und ahnungsloser Baggerführer reicht aus, um für extreme Stresssituationen und gekappte Kabel zu sorgen.

Auch wenn nicht jeder wirklich 24 Stunden erreichbar sein möchte, die faszinierenden Möglichkeiten des mobilen Zugriffs auf Daten, Communities und Inhalte des WWW sind verlockend. Die Kompetenzsteigerung im Kundengespräch beeindruckt. Kunden schätzen die prompte Auskunft im Sinne ihrer Wünsche. Das schraubt die Erwartungshaltung immer höher.

Die Konsequenz: Die Schnellen fressen die Langsamen. Wer nicht prompt antwortet, kriegt keinen Auftrag. „Jetzt oder nie“ ist plötzlich für kurzfristige Investitionen entscheidend. Besonders kleine und mittlere Unternehmen agieren unter Druck und benötigen Fremdleistungen am liebsten gestern. So ist Mobile CRM nicht mehr aufzuhalten.

Im Zeitalter von Web 2.0 kommt rasch auch die Erwartungshaltung 3.0 dazu. Die 5 F sind heute selbstverständlich: Fast, Focused, Flexible, Friendly, (and to have some) Fun. Dabei ist die Freude an der Arbeit ein extrem wichtiger Faktor – CRM für Mitarbeiterbindung oder Mitarbeitergewinnung, quasi als Employee-Branding, kommt verstärkt in der jüngeren Vergangenheit hinzu. Da hilft auch die Social-Komponente von CRM.

Social CRM ist bereits im Markt und wurde in den vergangenen Monaten durch verschiedenste Events mit angeschoben. In diesem Jahr wird es erstmalig gemeinsam mit der „Computerwoche“ im Rahmen des CRM Best Practice Award, den asfc und acquisa gemeinsam verleihen, einen Sonderpreis geben, der auf der CRM-expo vergeben wird.

In diesem Zusammenhang sei gesagt: Wer sich in Communities wie Facebook, Xing oder auf Twitter bewegt, muss die Informationen, die über sein Unternehmen verbreitet werden, sorgfältig und mit Softwareunterstützung verfolgen – und notfalls handeln. Lösungen dazu wird es auf der CRM-expo im Herbst dieses Jahres zu sehen geben.

Datensammelwut tut nicht gut
Daten sammeln ist nicht verkehrt – es aber nur zu tun, weil man Möglichkeiten und Techniken besitzt, ist nicht unbedingt zielführend. Viel wichtiger ist im Zeitalter des Verbraucherschutzes und der strengen Gesetzgebung die Sorgfalt im Umgang mit Kundendaten. Daten dürfen nicht ungehemmt gesammelt und vernetzt werden, Zugriffe müssen strenger reglementiert, das Bewusstsein der Verbraucher und Unternehmen muss geschärft werden.

Ein mit einer Datenbank synchronisiertes Smartphone (16 GB Speicher) kann heute locker eine Konzerndatabase beheimaten. Smartphones sind aber in seltensten Fällen verschlüsselt. Das Telefon im Wasser ist das eine Übel, das geklaute Smartphone auf Dienstreise das andere. Die möglichen Auswirkungen kann man sich leicht ausmalen.

Und was passieren kann, wenn Großunternehmen wie Apple oder Sony sich der Sammelwut hingeben und dabei zu lax mit Daten umgehen, konnte man in den letzten Wochen live verfolgen. Ob sie daraus lernen? Da halte ich es mit meiner weisen Mathematiklehrerin: „Mancher lernt´s nie und dann auch noch unvollkommen.“

Ralf Korb ist CRM-Experte und Projektleiter der CRM-expo, der führenden Fachmesse rund um das Kundenbeziehungsmanagement

Anbei weitere Slides der CRM-Studie 2010/2011 von i2s, Abdruck/Verwendung nur nach Rücksprache mit dem Autor dieses Artikels.

CRM meets mobile business

2011-04-08T18:34:00.004+02:00

Mobile Anwendungen sind aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken. Smartphones und Tablet-PCs als universelle Kommunikatoren im globalen Business, Apps für Wissen, Entertainment und Finanzen, Anlagenüberwachungen und Sendungsverfolgungen per Internet, eConferences, eLearning und eCommerce als neue Anwendungen, Kommunikationskanäle via Facebook & Co. – das Web 2.0 durchdringt Arbeiten und Leben auf allen Ebenen und in allen Branchen. Diese Potenziale und die damit verbundenen Möglichkeiten aufzuzeigen, das ist das Thema der neuen „mobile business area“ auf der CRM-expo in Nürnberg.

Präsentationen, Networking, Fachvorträge
Auf der mobile business area treffen sich Unternehmen aus allen Branchen und die führenden Experten, um Trends und Technologien, Services, Anwendungen und Best-Practices vorzustellen. Die mobile business area definiert den Begriff „mobile“ umfassend: von mobilen Business-Lösungen bis hin zu Anwendungen und Dienstleistungen für den mobilen Menschen, also alles, was mobiles Arbeiten und Leben weltweit unterstützt und möglich macht. Die mobile business area auf der CRM-expo setzt dabei auf die unterschiedlichsten Interaktionsformen. Von Ausstellerpräsentationen über das Smart Future Lab bis hin zu Fachvorträgen.

Am Vortragsprogramm können sich Experten als Referenten beteiligen. Gesucht werden aussagekräftige Praxisbeispiele für die erfolgreiche Gestaltung der mobilen Business-Lösungen und -Dienstleistungen.

Ein Hoch und Hurra dem smarten Service

2011-03-20T19:03:00.004+01:00

Im Juni 1998 schrieb Dr. Michael Laker in der Absatzwirtschaft:

Telekommunikation, Energieversorgung, Postdienst, die Reihe von gerade oder in Kürze liberalisierten Märkten läßt sich weiter fortsetzen.

Monopole brechen auf, und damit verlieren traditionelle Marktregeln ihre Gültigkeit. Die ehemaligen Monopolisten sehen sich neuen, typischerweise sehr aggressiven und marketingorientierten Wettbewerbern gegenüber, die um die Gunst der Kunden werben.

In der Regel ändert sich mit den neuen Wahlmöglichkeiten auch das Kaufverhalten der Kunden: Sie werden durch die häufig günstigeren Preise der Konkurrenten preissensibler und nutzen die neue Stärkung der Verhandlungsposition aus.
Das Thema Kundenbindung spielt deshalb eine wesentliche Rolle, sowohl für den etablierten als auch für die neuen Anbieter. ...

Einleuchtend ist, daß die Bindung der Kunden für die etablierten Anbieter auf liberalisierten Märkten schon vor der Marktöffnung eine besondere Bedeutung hat: Es gilt, sich nicht »die Butter vom Brot« nehmen zu lassen und die eigenen Kunden von einem Wechsel abzuhalten.

Und heute? Die SZ konstatierte im November 2010:

Die Kundenbeziehung wird zum Verkaufsargument. Der Mobilfunksektor leidet darunter, dass die Branche leicht verwechselbare Dienstleistungen anbieten. Ob D1, D2, O2 oder E-Plus: Durch welches Netz am Ende die SMS des Kunden transportiert wird, das sieht, hört und schmeckt er nicht - das Produkt wird austauschbar. Die Unternehmen konzentrieren sich folglich auf Service und Markenkult.

Umso wichtiger wird dies in der Krise. Unternehmen, so die Informationsplattform "Perspektive Mittelstand", sollten auf Integrität, exzellenten Service und Zuverlässigkeit setzen und solche Phasen zur Kundenbindung nutzen. Wie das geht, beschreibt Stéphane Etrillard vom Management Institute SECS:

Integrität: Zeigen Sie sich von Ihrer zuverlässigsten Seite, verzichten Sie auf leere Floskeln und jede aggressive Verkaufsrhetorik. Ehrlichkeit und souveräne Verkäuferpersönlichkeiten überzeugen! Schließlich ist Ehrlichkeit in Zeiten, in denen man, wie viele Kunden glauben, nichts und niemandem mehr trauen kann, ein kostbares Gut.
Exzellenter Service: Grenzen Sie sich von Ihren Wettbewerbern durch eine nicht alltägliche Beratungsqualität, absolute Zuverlässigkeit, ein hervorragendes Reklamationsmanagement und hohe Kompetenz ab. Ein erfolgreicher Verkäufer verkörpert all dies durch sein souveränes Auftreten und seine zielgerichtete Kundenkommunikation.
Zuverlässigkeit: Halten Sie schlicht und einfach all Ihre Versprechen, ganz gleich, ob es um Liefertermine, Produkteigenschaften oder zugesagte Serviceleistungen geht! Denn der Verkauf in Krisenzeiten beginnt nicht beim Portemonnaie, sondern beim Faktor Mensch mit all seinen Facetten.

Solide Kundenbeziehungen, guter Service, eine hohe Produktqualität und individuelle Reaktionen auf Kundenanforderungen (etwa bei Reklamationen oder Kulanzanfragen) helfen Unternehmen sowohl bei einer positiven Positionierung als auch bei der Festigung einer nachhaltigen Kundenbeziehung. Wer seinen Kunden ehrlich, flexibel, kompetent und bedarfsorientiert begegnet, bekommt kurz- und mittelfristig gute Beurteilungen. Diese positiven Erlebnisse werden weiter getragen und sind auch durch ein gutes Marketing nicht aufzuwiegen. Insbesondere im Web 2.0-Zeitalter mit seiner schnellen und direkten Kommunikation via Twitter, Facebook oder XING werden Widersprüche von Versprechen und Handlungen gnadenlos aufgedeckt.

Es gilt nicht nur anders, schneller, flexibler und freundlicher zu sein als die Marktbegleiter, man muss einlösen, was Mitarbeiter, Werbekampagnen oder Broschüren versprechen. "Vertrauen ist der Anfang von allem" - so warb eine große deutsche Bank in den 90ern und wurde durch ihre Handlungen widerlegt und abgestraft.

Um den Ansprüchen an individuelle Reaktionen gerecht zu werden bedarf es umfassender Strategien und einer intelligenten Software. Wichtig ist und bleibt mit der vorhandenen IT und einem geeigneten CRM-oder ERP-/Warenwirtschaftssystem mit CRM-Modul die Kundendaten kontinuierlich zu pflegen und allen relevanten Ansprechpartnern zur Verfügung zu stellen. Es gilt die Aktivitäten mit den Kunden zu dokumentieren. Darauf aufbauend kann mit einem smarten Service vieles bewegt werden – von der Gratulation zum Geburtstag über differenzierte, personenbezogene Hilfestellungen etwa bei Bestellungen bis hin zu Angeboten, die nicht in erster Linie einem Verkaufszweck folgen (die kostenlose Zweitkarte mit einem festen Gesprächsguthaben für VIP-Mobilfunkkunden zum Beispiel).

Das Servicethema, erfolgreiche Servicestories, Vorträge und Workshops von Serviceexperten, all das wird erneut eine wichtige Rolle auf der CRM-expo in diesem Jahr spielen. Haben auch Sie Anregungen, reichen Sie Ihren Kongressbeitrag ein. Das Call for Paper können Sie hier herunterladen.

Der Verkäufer 2011 – Bleibt er Regisseur oder schrumpft er zum Touchpoint?

2011-01-20T16:45:00.012+01:00

Ein Beitrag von Prof. Dr. Peter Winkelmann, erschienen im CRM-Beratungsbrief, Ausgabe 1/2011, www.CRM-Expert-Site.de

Der Chief-Sales-Officer-Gipfel (CSO) in Heiligendamm im September 2010, die CRM-expo im November und die vielen Konferenzen zum Thema Social Media ab Mitte 2010 sind Signale für einen Trend: Der persönliche Verkauf droht seine zentrale Rolle im Verkaufsprozess zu verlieren. Xing, Facebook, Twitter, YouTube und Co. bringen das Web-2.0-Fass zum Überlaufen.

Das Wasser steigt immer höher, und auf der Oberfläche schwimmen zwei Hype-Worte, die als Symbol für diese Entwicklung gelten: User-generated Content und CMR – Customer-managed Relations. Wenn die Kunden zunehmend das Webgeschehen selbst bestimmen, dann verliert der Außendienst seine zentrale Machtposition im Verkaufprozess. Der Verkäufer denaturiert zu einem Knoten im Verkaufprozess. Er muss den Verkaufszyklus mit immer mehr Instanzen teilen. Es ist der Trend einer schleichenden Abkehr von der klassischen Eindimensionalität des Verkaufs - in mehreren Stufen.

1. Der persönliche Verkauf als Königsweg

Wie sagte Ralf Korb, Chef-Manager der CRM-expo, in seinen einleitenden Worten zur letzten Messe im November 2010 so schön: „Ich freue mich, dass Sie auf der CRM-expo sind – real und nicht eingeloggt über Facebook, Twitter oder Skype. Denn so schön die neue Web-2.0-Welt auch ist, das Gespräch von Mensch zu Mensch, zwischen Unternehmen und Kunde, ist durch nichts zu ersetzen.“ (siehe Grußwort im Messekatalog zur CRM-expo, S. 3).

Diese Worte beschreiben das Paradigma des eindimensionalen Verkaufs: Verkäufer und Käufer sitzen sich beim Verkaufsgespräch Auge in Auge gegenüber. Gerade der Begriff „Customer Relationship“ bringt diese bilaterale Kundenbeziehung gut zum Ausdruck. Natürlich kämpft der klassische Verkäufer nicht allein auf weiter Flur. Unterstützt wird er durch die Kollegen und Kolleginnen des Innendienstes, durch den technischen Kundendienst und die Mitarbeiter der Logistik. Das Marketing ist nach seinem Empfinden zwar präsent, aber außen vor. Das Marketing kümmert sich um den Durchschnittskunden, den der Verkäufer gar nicht kennt. Der Verkauf bekommt also Unterstützung von vielen Seiten – aber er hat das Sagen. Ein tiefer gehender Blick auf das Kundenmanagement der letzten Jahre zeigt uns aber, dass die gute alte Verkäuferwelt Risse aufweist. In vielen Bereichen musste sich der Vertrieb bereits mit anderen betrieblichen Ressorts arrangieren oder sogar deren kundenbezogenen Direktiven folgen. So wie die Preis- und Konditionenhoheit in den meisten Unternehmen schon lange nicht mehr beim Verkauf liegt. Begleiten wir also diesen Evolutionsprozess im Kundenmanagement an dessen Ende der aktuelle Social-Media Hype steht.

2. Callcenter zur Vertriebsunterstützung

Bereits mehr als 30 Prozent der 5.000 größten deutschen Unternehmen arbeiten laut Untersuchungen des DDV mit Callcentern zur Vertriebsunterstützung zusammen. Am wenigsten kommt man sich noch beim Inbound-Marketing ins Gehege. Die Verkäufer sind froh, dass ihnen zeitraubende Anfragen und Beschwerden vom Hals gehalten werden oder dass technische Anfragen gleich an die kompetenten Stellen weitergeleitet werden. Klasse, wenn ein Unternehmen mit CRM operiert. Dann kann der Kundenbetreuer diese Kundenkontakte nebst Absprachen auf einfache Weise in derKundenhistorie nachvollziehen.Anders verhält es sich im Outbound. Sofern Vertriebsorganisation und Servicecenter parallel arbeiten, müssen Strategie, Aktionen und Datentransfer abgestimmt werden. Auf der einen Seite ist der Vertrieb froh, wenn ihm Dienstleister schwierige Arbeitsschritte im Sales Cycle abnehmen. Beispiel: EconTel übernimmt beim Hidden Champion der Haustechnik, der Viega in Attendorn, die Erfassung und Qualifzierungvon öffentlichen Ausschreibungen. Der Vertrieb kann dann gezielt auf prioritäre Potenziale losmarschieren. Auf der anderen Seite stehen Flächenvertriebe, bei denen Callcenter die Vertriebsaktionen steuern. Neue Adressen finden, Leads vorqualifzieren, Termine für die Verkäufer vereinbaren, Unterlagen vorschicken, diese grundlegenden Verkaufsaktivitäten gehören heute zu den Standardangeboten von Callcenter-Dienstleistern wie arvato direct services, D+S Deutschland oder walter services.

3. Corporate Publishing als Verkaufsmotor

„Unsere Produkte sind wartungsfrei“, so verkündet das Marketing in der Kundenzeitung. „Schließen Sie mit uns mehr Wartungverträge ab“, so versucht der Vertrieb den Umsatz anzukurbeln, wenn das Produktgeschäft schwächelt. Dieses Beispiel zeigt, wie stark das Corporate Publishing an den Verkauf herangerückt ist. CP ist eine schwache Waffe, wenn der Verkäufer die Botschaften und Aktionen der Kundenmedien nicht kennt. Das Direktmarketing ist nämlich darauf angewiesen, dass der Verkauf die Weiterverfolgung der wichtigsten Responses übernimmt. Und den Verkäufer freut es, wenn seine Verkaufsargumente durch die Positionierung einer starken Marke eine große Aufwertung erfahren. Von Seiten des Marketings kommt daher die Forderung, der Verkäufer möge sich verstärkt als Markenbotschafter verstehen. Ich kenne nicht ein Unternehmen, in dem der Vertrieb die Botschaften und Kampagnen von Direktmarketing und CP steuert. In der Regel ist es umgekehrt. Bis zu einem gewissen Maße nimmt dann das Marketing Einfluss auf die Verkaufsaktivitäten.

4. Strategische Kundensegmentierung: Marketing treibt Vertrieb

In stark marktorientierten Unternehmen darf das Marketing sogar noch einen großen Schritt weitergehen. Hier hat eine gewisse „Entmachtung“ des Außendienstes schon längst stattgefunden. Eine strategische Kundensegmentierung treibt den Verkauf. Bevor die Kundenberater zum Kunden gehen, qualifiziert das Marketing Zielkunden, Kundensegmente, Verkaufsregionen,Technologien vor. Unternehmen wie Kuhnke Automation in B2B- oder Weber Haus in B2C-Märkten sind gute Beispiele für eine derart marketinggetriebene Vertriebssteuerung. Die Unternehmen realisieren dadurch erhebliche Effizienz- und Kostenvorteile. Sie tragen durch die Vorqualifizierungen des Marketing der Tatsache Rechnung, dass das Verkaufsgespräch mittlerweile die teuerste Kontaktart ist.

5. Und nun das noch: Social Media – der Kunde macht Marketing

Plötzlich rollt von Seiten des Internets die nächste Welle auf die Außendienste zu. Plötzlich sind die Themen Web 2.0 und Social Media in aller Munde. Keine Fachkonferenz kommt mehr an Twitter, Facebook oder LinkedIn vorbei. Noch verstehen viele Verkaufsorganisationen diese neuen Kanäle vor allem als eine Angelegenheit des Marketing. Doch Schritt für Schritt dringen die Social Media 2011 immer stärker in denVertrieb vor. Dabei sind die Social Media nicht mehr nur Thema für das B2C-Geschäft. Auch B2B-Unternehmen machen erste Gehversuche. Die Fragen aber, wie nachhaltig diese neuen Kanäle wirklich neue Vertriebsvorteile erschließen und ob sie die Verkäufer eher unterstützen oder ersetzen, sind noch unbeantwortet. Die Mehrwerte, die die sozialen Plattformen dem Vertrieb bieten können, bleiben offen. Vier trendmäßige Auswirkungen auf den außendienstgetragenen Vertrieb können jedoch schon heute ausgemacht werden

In der Konsumgüterwelt dominieren die Spielregeln der Unterhaltung und der Meinungsfreiheit bei niedrigen Hemmschwellen. Da sollten Verkäufer zur Kenntnis nehmen, dass Kunden einen Kanal bekommen, um sich Luft zu machen – sodass wir sehr schnell wissen, was unsere Zielgruppen über uns denken. Es bieten sich Chancen, Fans bei der Kreation eines neuen Werbeslogans, der Gestaltung einer Produktverpackung oder als überzeugte Produktempfehler für uns arbeiten zu lassen, anstatt auf die ewig gleichen Ideen des Marketings zu bauen. DasProblem: Die Vertriebler müssen dann auch damit rechnen, dass Kunden sich über die Qualität der Kundenbetreuung oder über das Auftreten der Verkäufer abfällig äußern. Das ist die Kehrseite. Es ist also ratsam, sehr genau zu darüber zu wachen, in welchem Maße der Vertrieb von den Kundenäußerungen betroffen ist. Grundsätzlich gilt das auch für die Geschäftsmärkte. Die Spielregeln sind jedoch anders. Sie sind weniger chaotisch als im Konsumgüterverkauf. Ein Automobileinkäufer vonBMW wird sich kaum in Facebook über einen Zulieferer äußern (dürfen). Hier regieren Compliance-Regeln, wer wo was sagen darf. Und an den tradierten Machtspielen wird sich so schnell nichts ändern. Doch diesen Beharrungskräften zum Trotz: Wer hätte vor zwei Jahren gedacht, dass Google heute die erste Anlaufstelle für B2B-Einkäufer ist? Bei der Frage,welche Medien die Entscheider aus der Industrie regelmäßig nutzen, liegen die Suchmaschinen mit 97,6 Prozent weit vorne (Zeitmedia, Horizont 30/2010, S. 20).

Viele Außendienstorganisationen haben schon die Onlineshops als Konkurrenz empfunden. Wer ist eigentlich Chef des Internetverkaufs: der Vertrieb, das Marketing, eine eigenständige Organisation oder die Tochtergesellschaft? Wie werden Provisionen für die Besuchsverkäufer berücksichtigt? Dieser virtuelle Konkurrenzschauplatz wird sich zukünftig von den klassischen E-Shops hin zu differenzierten Firmenauftritten und Verkaufsaktionen im Rahmen des Social Media Marketing verlagern. Die Social-Media-Verfechter berichten schon heute stolz über die Abverkaufserfolge von Dell, Tengelmann, Brands4Friends oder gar die Deutsche Bahn, die innerhalb von zwei Wochen rund 140.000 Cheftickets via Facebook verkaufte (dann aber den Auftritt wegen der Flut negativer Kundenkommentare wieder zurücknahm). Das sind letztlich alles Umsatzerfolge, die nicht dem konventionellen Außendienst zugerechnet werden.

Der Social-Media-Trend eröffnet cleveren Verkäufern aber auch neue Chancen. Diese sind schon längst draufgekommen,wie sie die sozialen Plattformen für ihre eigenen Beziehungsnetze nutzen können. Vorausgesetzt, ihre Kunden legen selbst im Netz ihre Identitäten offen – was erst in wenigen Branchen die Regel ist. Xing wird zur „digitalen Visitenkarte für berufliche Netzwerke“ (Dr. Helmut Becker, Xing). Folgerichtig werden Verkäufer zunehmend auch Neukunden über Xing (eher Geschäftskunden) oder Facebook (eher private Endabnehmer) gewinnen können. Ganz davon abgesehen, welche enormen Chancen sich durch die Netzwerke für ein schneeballartiges Empfehlungsmarketing ergeben, wenn man es richtig anzupacken weiß! Thorsten Schwarz sagt deshalb voraus: „In fünf Jahren wird es keinen Vertriebler mehr geben, der nicht mindestens auf fünf Plattformen vertreten ist.“ (salesBusiness 3/2010,S. 10). Interessant: Vor zehn Jahren haben wir unseren Verkäufern noch die Karteikästen weggenommen und die Kundendaten im CRM hinterlegt. Was ist, wenn die cleveren Verkäufer sich jetzt auf eigene Kappe ihre Kontaktpersonen-Communitys aufbauen? Die Chance liegt darin, die Face-to-face-Beziehungen durch virtuelles Networking zu veredeln und zu verstärken. Gute Idee – aber der Karteikasten ist wieder da. Wechselt der Verkäufer den Arbeitgeber, nimmt er sein Netzwerk mit. Andererseits: Die SAP zeigt schon seit Jahren, wie man Tausende von Informatikern in „offiziellen Netzwerken“ pflegen kann.

Keinesfalls übersehen sollten wir die Chance zu einer effizienten internen Kommunikation mithilfe von neuen CRM Tools wie z.B. Chatter von salesforce.com. Salesforce Chatter ist eine Collaboration-Anwendung und Plattform. Das Social Media Tool hilft, Informationen in Echtzeit sicher zu verknüpfen und freizugeben. Dank aktueller und automatischer Status- und Änderungsmeldungen bleiben die Mitarbeiter bei wichtigen Projekten immer auf dem Laufenden.

Man beachte: Dieser Trendbeitrag stellt den außendienstgetragenen Vertrieb in den Blickpunkt. Der indirekte Vertrieb für Konsumgüterprodukte scheint dem Besuchsverkauf um zwei Jahre voraus zu sein. Laut einer Untersuchung der Universität Oldenburg sind bereits 60 der 100 größten Markenartikelhersteller in Sachen soziale Netzwerke kräftig unterwegs , stärken ihre Marken, initiieren Abverkaufsaktionen und binden ihre Fans am Handel vorbei an die Marke. Doch vor einem sollte man sich hüten: die Kraft der Kundenbindung durch Social Media zu überschätzen. Es sind keine Freundschaften, die in Facebook und Co. generiert werden– es sind sogenannte „Weak Ties“. Aber wenn ein Verkäufer deshalb frohlockend meint, das beste Social Media bin ich selbst, so liegt er auch falsch. Wir sollten die endogenen Kräfte virtueller Gemeinschaften nicht unterschätzen. Ein Verkäufer kann keinen „Kult“ machen – anders die Social Media. Ein Verkäufer muss deshalb erkennen, dass seine Kunden in den sozialen Netzwerken das Marketing mitbestimmen und Gemeinschaften bilden. Unternehmen wie Otto oder eBay verlagern deshalb große Teile ihres Kundendialogs auf Twitter. Und der Verkäufer muss die Chancen und Risiken überschauen,wenn er mit in diese sozialen Plattformen eintauchen will.

6. Der Vertrieb verliert die Eindimensionalität: Wo soll das enden?

Fazit: So merken in alten Mustern gefangene Verkäufer, wie ihnen der Trend zum Social Media Marketing langsam den Teppich unter den Füßen wegzieht. Waren früher die Touchpoints des persönlichen Verkaufs von überragender Bedeutung – und alle weiteren Kontakt- und Verkaufskanäle galten als Backup – so sehen sich die Verkäufer jetzt in einen dramatisch zunehmenden Kreislauf von Vernetzungen hineingezogen. Der Außendienst bleibt nur noch im Spiel, wenn sich sein Auftritt am POS nach dem Abgleich von Kundenwert zu Kontaktkosten lohnt. Onlineshop und Webkanäle werden Bestandteil der Verkaufsorganisation, das externe Callcenter ebenso. Immer mehr Kunden weichen gar den traditionellen Kontakten aus und schließen sich zu virtuellen Gemeinschaften zusammen. Für den Vertriebsleiter bedeutet das, sich in der Prozesskette neu zu positionieren: vom Regisseur der Kundenbeziehung zum Mitakteur. Und was bedeutet das für CRM? CRM wird durch neue Social Media Tools, wie z.B. cosmic von update oder ElaineFive von Artegic, angereichert. So saugt ein gutes CRM den Verkauf wie auch das Social Media Marketing auf. Denn CRM steht für Geschäfte mit werthaltigen Kunden. Und ohne gute Geschäfte gibt es kein Marketing und auch kein Social Media Marketing. Halten können sich dann nur noch die Vertriebsorganisationen, die die Social Media in ihr CRM integrieren, sowie die Verkäufer, die sich auf die Web-2.0-Zielgruppen – sprich: das veränderte Käuferverhalten – einstellen und die sozialen Netzwerke in ihre tägliche Arbeit einbeziehen. Wenn der Verkauf es schafft, das Social Media Marketing für seine Kundenstrategie zu nutzen, dann darf er auch zukünftig weiter den Taktstock in den Kundenbeziehungen schwingen. Das Orchester ist allerdings größer geworden.

Zum Autor:

Prof. Dr. Peter Winkelmann ist u.a. Mitherausgeber der Vertriebs-Experts-Site, der CRM Experts-Site, Mitglied im CRM-Expertenrat und Fachbeirat zur CRM-expo. Er gilt heute als einer der deutschen Meinungsführer für Vertriebssteuerung und CRM.

Gutes Wetter - wichtig für die Kundenbeziehung?

2010-12-01T18:24:00.007+01:00

Mit dem Einzug des Winters wird eines immer klarer - bei Sonnenschein verkauft es sich leichter. Das trifft sowohl auf den Einzelhandel zu als auch auf Call-Center- oder Außendienstmitarbeiter. Wobei es der Call-Center-Mitarbeiter vielleicht noch am einfachsten hat. Denn welcher Kunde geht schon gerne bei eisigen Temperaturen, Matsch und Schneetreiben in die Stadt? Und wenn er in die Stadt geht und in ein Geschäft kommt tropft er erst einmal ab, muss sich von Handschuhen, Schal und dicker Jacke befreien, um nicht nach der Kälte sofort in Hitzewallungen zu verfallen. Hier müssen die Verkäufer viel Geduld und Fingerspitzengefühl aufbringen, um die Kunden positiv zu stimmen. Dabei hilft es, wenn man zumindest Stammkunden sofort erkennt und persönlich anspricht. Da muss der Verkäufer sein CRM im Kopf haben. Und wenn er es nicht im Kopf hat, kann er sich vielleicht mit einem CRM-System behelfen. Allerdings sind sie eher als strategische Tools gedacht. Auf welche Themen sprechen bestimmte Kunden besonders an? Welche Hobbys und Vorlieben pflegen sie? Was haben Sie zuletzt eingekauft? Welche Kampagne war besonders erfolgreich? In welchen sozialen Netzen bewegen sich meine Kunden? Wo liegen noch unentdeckte Potenziale? Diese und viele andere Fragestellungen bilden moderne CRM-Systeme ab. Mit ihnen kann man Strategien genau planen, Aktionen differenziert festlegen, Zahlen und Daten von überall abrufen und in Verkaufsgespräche einfließen lassen.

Punkten können bei schlechtem Wetter sicher die vielen Internetanbieter. Denn wer zu Hause bestellen kann und dort perfekt bedient wird, geht kaum mehr in die Stadt - zumindest nicht bei diesem Wetter.

Über die Vielfalt von CRM-Systemen, die Möglichkeiten und Chancen konnten sich die Besucher der CRM-expo in aller Tiefe und Breite informieren. Gerade das Thema "Social Media und CRM" war in diesem Jahr in aller Munde. Die Besucher konnten mit Experten und Ausstellern diskutieren, von Best-Practices lernen und sich mit anderen Anwendern austauschen. Noch ein Wort zum Kongress: Wer will, kann sich einen Großteil der Vorträge aus diesem Jahr von der Website herunterladen und sich so zumindest die Kernbotschaften noch einmal vor Augen führen.

Vom guten Wetter und dem Einfluss auf die Kundenbeziehung allerdings wurde nicht gesprochen - zum Glück, denn sowohl das Wetter als auch die Stimmung auf der CRM-expo waren hervorragend.

CRM 2011?

2010-10-29T18:43:00.006+02:00

Welche Themen werden 2011 wichtig? Welche Themen wollen Sie im Kongress der CRM-expo im nächsten Jahr hören?

Machen Sie mit bei unserer kleinen Umfrage in der rechten Spalte! Wenn Sie ein anderes Thema wünschen, einfach eine E-Mail an rk@asfc.de

CRM ist mehr als ein Software-System, CRM ist Beziehungsmanagement

2010-10-09T00:40:00.005+02:00

Ein weiterer Gastbeitrag, diesmal von LINK Value Deutschland

Um eine Beziehung aufzubauen und zu pflegen, sollten Unternehmen mehr über ihre Kunden wissen, als nur harte Fakten. Geschäfte werden schließlich nicht mit Unternehmen, sondern mit den dahinter stehenden Personen gemacht. Personen aber haben unterschiedliche Motive, warum sie sich für einen Anbieter entscheiden. Diese Motive können sich auf ihr Produkt beziehen, auf die Betreuung, auf das Image, auf ihren Service usw. Nur wer diese Motive kennt, kann individuell auf Kunden eingehen und tritt in ein wirkliches Beziehungsmanagement ein.

LINK Value Deutschland bietet ein innovatives Produkt, um solche Informationen, angereichert durch Kundenbindungsindices, zu generieren und Unternehmen zugänglich zu machen. Erst diese „weichen“ Fakten ermöglichen eine wirkliche Gesamtsicht auf Kunden und gehören in jedes moderne CRM-System. Somit kann der Vertrieb in einen wirklich zielgerichteten Dialog eintreten und wird damit den Unterschied ausmachen, den Kunden zu überzeugen, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden.

LINK Value Deutschland ist Aussteller auf der CRM expo in Nürnberg, Halle 12 Stand B24.

„CRM aus der Wolke“

2010-10-08T12:35:00.004+02:00

Heute ein Gastbeitrag von Mani Pirouz, Principal Product Marketing DACH, salesforce.com

Social Media wird heute häufig noch als reines Kontaktpflege- und Marketinginstrument wahrgenommen. Das ist meiner Meinung nach jedoch reine Ansichtssache. Denn im Moment drängt die sogenannte „Netzgeneration“ von den Unis in die Betriebe. Und wer es gewohnt ist, sich privat im Web sozial zu organisieren, erwartet selbstverständlich auch von seinem zukünftigen Arbeitgeber und den Unternehmen, mit denen er Geschäfte macht, eine ähnlich intuitiv nutzbare, in Echtzeit vernetzte Umgebung. Zeitlich versetzte, relativ starre Kommunikationswege wie E-Mail oder Dokumentenablagen entsprechen nicht mehr der schnellen, unhierarchischen Arbeitsgewohnheit der Absolventen von heute.

Im sogenannten Facebook-Zeitalter ist es einfach nicht mehr zeitgemäß, sich als Arbeitgeber den neuen sozialen Medien zu verschließen. Die CRM-Lösung von salesforce.com ermöglicht heute zum Beispiel die Einbindung von Social Media in das Kundenbeziehungsmanagement und den Kundenservice. Mit Hilfe der Service Cloud von salesforce.com können soziale Netzwerke wie Twitter oder Facebook auf bestimmte Begriffe hin durchsucht werden. Kommuniziert ein Anwender beispielsweise Probleme mit seinem Mobiltelefon über einen Tweed, so kann die Schlagwortfunktion von Salesforce CRM diesen herausfiltern und automatisch als einen Kundenvorgang im Service-Systems des betroffenen Mobilfunkunternehmens umwandeln. Findet sich eine Lösung, wird diese dem Anwender ebenfalls über Twitter per Link mitgeteilt. Solche Lösungen eröffnen unseren Kunden neue Wege mittels des CRM mit ihren Kunden zu interagieren.

Darüber hinaus gehören Kosten und Platz für riesige Serverschränke, die CRM- Anwendungen hosten, der Vergangenheit an. Salesforce.com verwaltet die nötigen Applikationen in einem zentralen Rechenzentrum und stellt sie vielen Kunden in der Cloud zur Verfügung. So sparen Kunden nicht nur Hardware-Kosten, sondern verringern vor allem auch den Stromverbrauch. Das reduziert weitere Ausgaben und ist gleichzeitig ein Beitrag für die Umwelt.

Salesforce.com ist auch auf der CRM-expo: Halle 12, Stand C 30. Wenn Sie das Thema „CRM aus der Cloud“ interessiert, empfehle ich Ihnen auch den Vortrag „Erfolgreiches CRM mit Cloud Computing“ am 13. Oktober 2010 von 13.30 – 13.55 Uhr im CRM-expo-Kongress.

Machen Sie endlich etwas für Ihre Kundenbeziehung ...

2010-10-05T01:29:00.005+02:00

Wir alle wünschen uns gute Beziehungen, privat und geschäftlich. Wie das geht, zeigt die CRM-expo - zumindest auf geschäftlicher Ebene. Hier finden Sie aktuelle Strategien, Lösungen und Best Practices rund um das Thema Customer Relationship Management. Hier zeigen Experten, wie Sie erfolgreich Kunden gewinnen, begeistern und binden können. Als Messe für Marketing-, Vertriebs- und IT-Verantwortliche bietet die CRM-expo sowohl auf der Messe, als auch im Kongress ein umfangreiches und ausgesprochen vielfältiges Programm. Internationale Experten zeigen, was mit CRM alles möglich ist.

Als Besucher können Sie jetzt noch sparen
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Bei diesen Optionen sparen Sie bis zu 40 %. Zudem kommen Sie als vorregistrierter Besucher schneller und bequemer in die Messe. Hier geht´s zur Registrierung.

Guided Tours machen den Besuch einfach!
Wenn Sie das erste Mal die CRM-expo besuchen oder bestimmte Themen im Detail und mit Experten kennenlernen wollen, sind die Guided Tours des "Netzwerk elektronischer Geschäftsverkehr" (NEG), KEGOM und RECO empfehlenswert. Unter fachkundiger Leitung werden verschiedene Aussteller besucht - die Auswahl erfolgt nach bestimmten Fragestellungen. Weitere Informationen und Anmeldung auf der CRM-expo Homepage oder per Mail bei Frau Dorothea Riedel (KEGOM).

Und noch ein Tipp zum Schluss
Bestes Networking und gute Partystimmung bietet der exklusive Abendevent der CRM-expo am 12. Oktober. Lernen Sie Experten, Referenten und CRM Best Practice Award-Gewinner aus nächster Nähe kennen und feiern Sie mit der CRM-Community. Sichern Sie sich jetzt Ihre Eintrittskarte (für 50 € / Stück). Informationen und Kartenbestellungen bei Patrizia Pniok unter pp@asfc.de oder auf unserer Website.

Social CRM: Aufwachen oder weiterschlafen

2010-09-20T17:54:00.003+02:00

Eine Antwort von Hans-Jörg Schmidt, WICE GmbH, www.wice.de, auf den Blogbeitrag von Harald Weber "Social Media - Ich kann es nicht mehr hören"

Laut einer Online-Umfrage der Deutschen Telekom unter 477 Führungskräften in Deutschland sind rund 80% in sozialen Netzwerken engagiert. Zwar nutzt die Mehrheit das soziale Web eher passiv, aber immerhin jeder dritte Befragte kommuniziert aktiv in den sozialen Medien. Etwa jede vierte Führungskraft veröffentlicht Nachrichten. Diese Zahlen machen deutlich, dass ein grundlegender Wandel stattfindet. Aus Vertriebs- und Marketingsicht bietet sich auf der einen Seite eine große Chance, denn die Barrieren, direkt mit Entscheidern in Unternehmen in Kontakt zu treten, werden geringer. Andererseits sorgt die zunehmende Vernetzung für einen größeren Wettbewerbsdruck. Denn noch nie war es so einfach wie heute, an Produktempfehlungen und Kundenmeinungen zu gelangen. Deshalb müssen sich auch Vertriebs- und CRM-Verantwortliche in mittelständischen Unternehmen mit den neuen Spielregeln auseinandersetzen. Leider ist dies noch nicht überall angekommen.

Die Verbindung der sozialen Medien mit CRM zum "Social CRM" bietet viele neue Möglichkeiten für den Vertrieb. Um diese Möglichkeiten gewinnbringend nutzen zu können, müssen sich die Vertriebsorganisationen zunächst den neuen Spielregeln anpassen. Man muss wissen, dass viele Menschen auf den unterschiedlichen Plattformen in verschiedenen Rollen unterwegs sind. Wer auf Xing als Geschäftsführer für seine Partner und Kunden erreichbar ist, möchte auf Facebook vielleicht nur mit seinen Freunden und Bekannten in Kontakt treten. Dies sollte in jedem Fall respektiert werden. Die Grundsätze des Permission Marketing gelten weiterhin. Das Management dieser Erlaubnis zur Kontaktaufnahme im CRM-System macht aus Social Media erst Social CRM.

Während in den Großunternehmen inzwischen intensiv an Strategien gearbeitet wird, wie die sozialen Medien gewinnbringend für die Vermarktung und die Kundenbindung eingesetzt werden können, sind die meisten kleinen und mittleren Unternehmen von einer "Social-Media-Strategie" noch weit entfernt. Doch auch für diese Unternehmen bietet Social CRM die Möglichkeit, die Verbindungen über verschiedene Kanäle und Plattformen aufrecht zu erhalten und den Interessenten zielgerichtet mit Informationen zu versorgen: Videos auf YouTube, Fachartikel in Blogs und Wikis, Events und Webinare in Social Networks. All dies eröffnet Unternehmen die Chance, über die Beteiligung ihrer Mitarbeiter an den Gesprächen im Netz die Aufmerksamkeit auf sich zu lenken und so zu einer wichtigen Quelle im Netz zu werden.

Der Einstieg ins Social CRM ist denkbar einfach. Mit einfachem Monitoring lassen sich die Gespräche in den sozialen Netzwerken und Diskussionsforen suchen und verfolgen. Bei Gelegenheit kann dann aktiv in das Geschehen eingegriffen und mit Kunden und Meinungsmachern diskutiert werden. Anschließend kann der Kontakt durch die erleichterte Kontaktaufnahme vertieft werden. Durch das Social CRM können Unternehmen weitere Anknüpfungspunkte schaffen. Deshalb sollten Unternehmen bei jeder Interaktion mit den Kunden so agieren, als unterhielten Sie sich von Angesicht zu Angesicht. Hierfür bedarf es neben eines gut integrierten CRM-Systems eben auch eines Umdenkens in vielen Marketing- und Kommunikationsabteilungen. Die Aktivitäten müssen dazu in eine CRM-Gesamtkonzeption eingebunden werden. Das CRM-System selbst ist dann der zentrale Hub, um die Informationen zusammenzuführen und die Aktivitäten zu koordinieren. Die Unternehmen selbst müssen sich in die Lage versetzen, sich als Organisation auf den Dialog einzulassen und ungefiltertes Feedback zu ertragen. Das Feedback gibt es ohnehin.

Ob ein Unternehmen aus dem B2B-Bereich kommt oder eher den Endverbraucher im Auge hat, spielt keine Rolle. Die Kunden tauschen sich in jedem Fall aus. Die Marke ist das, was ihr Publikum über sie denkt oder fühlt. Im Netz ist die Marke vor allem, was die Kunden über sie sagen. Wenn ein "Freund" bei Facebook, Twitter oder sonst wo sagt, er habe den besten Anbieter für ein Produkt gefunden, glauben ihm viele. Immer mehr Kunden erwarten sogar, dass man Informationen und Meinungen über Anbieter im Internet findet. Man kann das ignorieren und das Feld dem Wettbewerb überlassen oder sich damit auseinandersetzen und versuchen, so gut wie möglich mitzumischen. Das Rad zurückdrehen lässt sich jedenfalls nicht mehr.

Hans-Jörg Schmidt können Sie auch live auf der CRM-expo erleben:
Kundeninteraktion: Social CRM im B2B – Kundenpflege, Kundenbindung und Kundengewinnung, Mittwoch, 13. Oktober, 12 Uhr, CCN West, Ebene 0, Raum Venedig

Social Media – Ich kann es nicht mehr hören

2010-09-14T12:26:00.004+02:00

Heute ein Gastbeitrag von Harald Weber www.b2bmarketing.de

Social Media ist hip. Nur leider hat es nichts im b2b Marketing verloren. Warum? Das sage ich Ihnen jetzt! Digitale Medien bilden nur das ab, was Menschen schon immer getan haben. Es geht halt schneller und in manchen Bereichen auch einfacher. Auf jeden Fall hat sich der Faktor für die Multiplikation von Nachrichten exponentiell gesteigert. Dazu ein paar Daten von Google.

Einträge bei Google zum Thema „Social Media“ Stand 14. September 2010

99.200.000
3.010.000.000 im letzten Monat
(auch spannend und dem Autor bisher unbekannt, dass hier eine größere Zahl steht als in den eigentlichen Suchergebnissen)
3.860.000.000 im letzten Jahr (kein Kommentar)
2.160.000.000 in der letzten Woche
545.000.000 in den letzten 24 Stunden

Mit anderen Worten: Das Thema ist nach wie vor hip und breitet sich aus wie ein Virus. Doch das war Web 2.0 auch, und es lassen sich sicherlich noch jede Menge anderer Themen anführen, über die heute keiner mehr spricht.

In dem Zusammenhang sei der Hinweis erlaubt auf Herrn Geoffrey A. Moore und sein Buch „Crossing the chasm“ oder Deutsch „Das Tornadophänomen“. Dort wird recht genau beschrieben, unter welchen Voraussetzungen eine Technologie ihre Marktreife erhält. Unter anderem durch den Nachweis der Pragmatiker: „Es tut und es bringt was.“ Nun ist Social Media keine Technologie, eher eine technologische Anwendung. Aber da gelten nach meiner Meinung ähnliche Gesetzmäßigkeiten. Und für den b2b-Bereich ist das genau der Knackpunkt. Einen Nachweis für einen echten Mehrwert habe ich noch nicht kennen gelernt. Vielleicht liegt das an meiner Wahrnehmung oder ich kenne ihn einfach nicht. Also Kollegen und Freunde frisch ans Werk. Lassen Sie uns dazu gerne hier im Blog der CRM-expo oder auf unserer Facebook-Seite diskutieren. Zur Not auch per Telefon oder Mail – die gibt es ja schließlich auch noch.

Sie können mit Herrn Weber gerne auch persönlich diskutieren. Er hält zu diesem Thema einen Vortrag im Kongress der CRM-expo: Mittwoch, 13. Oktober, 15.30 Uhr, in der Social-Media-, Mobility- und Service-Area. Das komplette Vortragsprogramm finden Sie hier.

Social Media und CRM: Hype oder Hilfe?

2010-09-02T10:47:00.005+02:00

Heute ein Gastbeitrag von Frank Naujoks, vom Zürcher Analysten- und Beratungshauses i2s

Die Integration von Daten aus sozialen Netzen in CRM-Applikationen ist hilfreich, wenn dem Vorhaben eine durchdachte Initiative zugrunde liegt.

Blogs, Twitter, Facebook, Foursquare - kaum ein Thema beschäftigt Marketing-Abteilungen mehr als Social Media. Auch die Anbieter von Applikationen für das Customer Relationship Management (CRM) wie Oracle und Salesforce.com haben sich mit Verve auf das Thema gestürzt. Sie haben ihre Anwendungen um Funktionen erweitert, um die neuen Kommunikations- und Interaktionskanäle zu integrieren.

So können etwa Anwender der Salesforce.com-Suite eigene Communities erstellen, in denen ihre Kunden sich miteinander austauschen und neue Produktideen testen. Die Software beobachtet bei Bedarf Facebook und Twitter. Zudem bietet sie eine Chat-Funktion zu Service-Mitarbeitern. Die darüber geführten Gespräche lassen sich später rekapitulieren, verwalten und auswerten. Auch Branchengrößen wie SAP und Microsoft sowie kleinere Anbieter wie Wice haben ihre Lösungen mittlerweile um entsprechende Schnittstellen ausgebaut.

Die Ziele der Unternehmen dürften klar sein: Sie streben einen umfassenden Einblick in die Wünsche und Verhaltensweisen Ihrer Kunden an. Soziale Netzwerke schaffen Transparenz in den von Anbietern nur schwer zu durchschauenden Online-Diskussionen. Daher kann eine Auswertung der zentralen Social-Media-Plattformen wichtige Anhaltspunkte für das Geschäft liefern.

Dell geht neue Wege
Dell hat beispielsweise mit der Web-Site www.ideastorm.com eine Plattform geschaffen, auf der Neu- und Altkunden Ideen für neue Produkte diskutieren. Mehrere Hundert dieser Vorschläge wurde bis dato schon umgesetzt. Ein viel geäußertes Anliegen war beispielsweise, mobile und stationäre Rechner ab Werk nicht nur mit Windows, sondern auch mit Linux auszustatten. Zudem spart Dell mit Hilfe des Support-Blogs und der Foren eigenen Angaben zufolge insgesamt elf Millionen Dollar pro Jahr. Das Online-Angebot entlastet die eigene Kunden-Hotline, weil sich Anwender gegenseitig helfen.

Die neue Macht der Kunden
Die schnell wachsenden Nutzerzahlen der Social Networks zeigen, dass die Dienste bei Privat- und Geschäftskunden ankommen. Sie nutzen Medien wie Twitter und Facebook unter anderem, um Marken, Produkte und Service öffentlich zu kritisieren oder zu loben. Allerdings haben bislang nur wenige Unternehmen einen Weg gefunden, das Feedback sinnvoll auszuwerten. Insbesondere Unternehmensbereiche für die Produktentwicklung und den Kundendienst sollten die Meinungsbeiträge ernst nehmen, liefern sie doch Hinweise auf Probleme bei Produkten und Dienstleistungen.

Schlecht beraten sind Firmen, offenkundige Produkt- oder Servicemängel zu ignorieren. Unzufriedene Anwender haben das Internet schon mehrfach als Medium genutzt, um gegen Unternehmen vorzugehen. Im Jahr 2008 traf beispielsweise United Airlines der Zorn der Web-Community, als einem kanadischen Musiker die Gitarre beim Transport mit Fluglinie zerbrochen wurde. United Airline weigerte sich, den Schaden zu ersetzen. Daraufhin, verfasste der Sänger kurzerhand ein Lied, in dem er seinem Unmut freien Lauf ließ. Das YouTube-Video wurde anschließend knapp neun Millionen Mal abgerufen und in Blogs diskutiert sowie auf News-Portalen gepostet. United Airlines wurden schnell zum Paradebeispiel für schlechtes Beschwerde-Management im Social Web.

Strategien statt Technik
Das Risiko, seinen Ruf durch schlechten Service zu schädigen, ist deutlich gestiegen. Die Unternehmen müssen sich nicht nur mit dem Kundenerlebnis sondern auch mit der Bedeutung von Social Media für das eigene Image auseinandersetzen. Idealerweise wird diese Aufgabe vom Servicebereich übernommen, lauern in der Kundenbetreuung doch die größten Fallstricke.

Weder das Marketing, das vornehmlich auf neue Leads bedacht ist, noch der Vertrieb sind strukturell darauf ausgelegt, Belange des Kundendienstes angemessen zu bearbeiten. Für diese Abteilungen eine Social-Media-Initiative aufzubauen, würde zwangsläufig in Insellösungen münden. Sammelt hingegen der Kundenservice das Feedback, kann er die Erkenntnisse für Marketing und Vertrieb aufbereiten, so dass auch diese Abteilungen wichtige Hinweise auf Produkte und Dienstleistungen bekommen.

Was eine Social-Media-Initiative leistet
Ohne einen klar definierten Zweck wird der Erfolg einer Social-Media-Initiative nur schwer zu messen sein. So sollte etwa frühzeitig definiert werden, wie das Unternehmen mit Kunden kommunizieren möchte und welche Ziele es verfolgt. Das können beispielsweise niedrige Kundendienstkosten, höhere Kundenzufriedenheit und eine verbesserte Markentreue sein. Solche Vorhaben müssen abteilungsübergreifend koordiniert werden und entsprechend im Unternehmen verankert sein, denn meistens verändern Social-Media-Initiativen die Kundenbeziehung.

Stakeholder beteiligen
Maßnahmen rund um soziale Medien geraten oft ins Stocken, wenn wichtige Mitstreiter aus der Rechts- oder Kommunikationsabteilung nicht von Anfang an ins Boot geholt werden. Abteilungen wie IT, Verkauf, Marketing, Geschäftsführung, Rechtsabteilung und Unternehmenskommunikation sollten zu den Treffen eingeladen und laufend informiert werden. Auf diese Weise wird Social Media von Anfang unternehmensweit verankert. So kann die Rechtsabteilung beispielsweise den Rahmen innerhalb der Community abstecken sowie Benimmregeln und Teilnahmebedingungen für die Community erstellen. Um unliebsame Überraschungen zu vermeiden, sollten die Verantwortlichen mit der Unternehmenskommunikation abstimmen, was in den Communities publiziert werden darf.

Langsam starten
Eine gut funktionierende Social-Media-Initiative benötigt eine Strategie. Nur so lassen sich Fehler im Umgang mit Kunden vermeiden, die sich möglicherweise schnell im Netz verbreiten. Jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt muss seine Rolle, Verantwortung sowie die Hintergründe des Vorhabens verstehen. Oftmals befürchten insbesondere Manager auf Geschäftsführungsebene, dass Mitarbeiter sich in der Interaktion mit Kunden falsch verhalten. Hier kann ein abteilungsübergreifender Prozess Abhilfe schaffen, der eine einheitliche Ansprache und Botschaft an die Kunden entwickelt.

Social-Media-Initiativen verändern die Abläufe im Unternehmen. Ohne Unterstützung des Top-Managements bleiben solche Initiativen in der Regel erfolglos. Die Geschäftsleitung muss nicht nur die erforderlichen Ressourcen bereitstellen, sondern sollte sich idealerweise auch selbst mit Kunden Online austauschen. Um die Initiativen zu starten, sind keine Investitionen in Software und Tools erforderlich. Anfangs reicht es aus, beispielsweise die wichtigsten Blogs und sozialen Netze nach Erfahrungsberichten über eigene Produkte und Services zu durchforsten. Darauf aufbauend lässt sich etwa Twitter in vorhandene Applikationen integrieren. Das geht oft, ohne dass zusätzliche Lizenzkosten anfallen.

Social Media nicht ignorieren
Auch kleinere Unternehmen werden sich mit Social Media auseinandersetzen müssen - ihre Kunden nutzen die Möglichkeiten des Webs wahrscheinlich schon. Eine gut durchdachte Social-Media-Initiative kann Firmen wichtige Impulse in der Produktentwicklung geben. Außerdem zeigt das Beispiel Dell, dass die im Web gewonnenen Erkenntnisse nicht nur zu neue Lösungen führen, sondern auch sparen helfen.

Machen Sie mit bei unserer CRM-Markstudie 2010/11. Hier geht es zur Umfrage.

Mitmachen! CRM-Marktstudie

2010-08-18T16:42:00.009+02:00

Letztes Jahr war sie ausgesprochen erfolgreich, die CRM-Marktstudie von i2s. Die Ergebnisse wurden exklusiv in einer Pressekonferenz im Rahmen der CRM-expo vorgestellt und sorgten für viel Resonanz in den Medien. Hier zwei Beiträge aus der Computerwoche:

http://www.computerwoche.de/software/crm/1911436/index.html

http://www.computerwoche.de/software/crm/1907900/

Auch in diesem Jahr wird Frank Naujoks von i2s eine Studie zum CRM-Markt durchführen. Als Dankeschön bekommen die Teilnehmer einen 50% Rabattgutschein auf Eintrittskarten zur CRM-expo 2010 zugeschickt.

Wenn Sie hier klicken kommen Sie direkt zur Umfrage

Neu: der i2s Blog:
Jetzt mitreden über aktuelle Beobachtungen und Analysen rund um den ERP-Markt, Software-Anbieter und deren Produkte:

http://www.i2s-erp.blogspot.com

Ehrlichkeit währt am längsten …

2010-08-04T22:48:00.008+02:00

… und ist die vielleicht beste Kundenbindungsstrategie.

Blick zurück: Finanzkrise, Bankenkrise, Stresstest. Eines wurde damals klar: Hier waren Berater am Werk, die nicht an die Kunden, sondern nur an den eigenen Profit gedacht haben. Sie haben verkauft, weil es für sie günstig war. Und was wurde daraus gelernt? Wenig, wenn wir uns die aktuellen Ergebnisse zur Beratungsqualität in den Banken anschauen. Alles sehr lückenhaft. Das unterstreicht auch der „Frontbericht“ im aktuellen Magazin Capital. „Kommt ein Kunde zur Bank...“ zeigt, mit welch aberwitzigen Empfehlungen die Finanzberater Anleger abspeisen.

Gleiches fand auch die Stiftung Warentest mit Finanztest heraus und stellte bei mehreren hundert anonymen Beratungsgesprächen fest, dass keine einzige Bank sich regel- und vorschriftskonform verhielt (Übergabe eines Beratungsprotokolls als Beispiel...). Sehr ärgerlich: Meine eigenen Hausbanken (Sparkasse Oberhessen, Volksbank Mittelhessen und Commerzbank) erhielten allesamt schlechte Kritiken.

Da hilft es auch nicht, dass die Bank mit dem früheren grünen Band der Sympathie eine Kundecharta entwickelt hat und vollmundig wirbt: „Die Zufriedenheit unserer Kunden steht im Mittelpunkt unserer Aktivitäten. Dafür setzt sich die Commerzbank uneingeschränkt ein und daran misst sich unser Erfolg.“ Die Ansätze sind zwar gut, Kunden werden eingebunden, es gibt einen Kundenanwalt und einen Kundenbeirat, aber die Realität scheint anders zu sein. Die Werbekampagne verspricht „Gemeinsam mehr erreichen“, nur muss dies alles auch ankommen, beim Vorstand, beim Berater, bei jedem Mitarbeiter in der Bank. Sonst entlarven die Kunden das schnell als Schein und kehren dem Unternehmen den Rücken zu.

Ähnlich wie beim netten Spot von Emporia, der sich zwar auf die Zielgruppe 55plus fokussiert, aber deutlich macht, der Kunden will eine ehrliche Beratung, das steigert die Zufriedenheit. Das Statement des Kunden „Also bitte, versuchen Sie uns nicht irgendeinen überflüssigen Firlefanz zu verkaufen“ ist die Quintessenz.

Produkte und Dienstleistungen, die halten, was sie versprechen und keine Mogelpackung sind, das will der Verbraucher von heute. Ehrliche Antworten, ehrliche Leistungen. Wie man CRM-Strategien ohne Brüche im Unternehmen umsetzt, die Mitarbeiter mitnimmt, um etwa eine am Kunden ausgerichtete Philosophie umzusetzen, zeigt die CRM-expo im Herbst (12. und 13. Oktober, Messe Nürnberg). Hier demonstrieren Praktiker und Experten, was alles möglich ist und wie intelligentes CRM funktioniert. Seien Sie gespannt und freuen Sie sich auf internationale CRM-Experten und ein abwechslungsreiches Kongress- und Messeprogramm. Wie wichtig ist Ihnen Ehrlichkeit für eine gute Kundenbindung? Antworten können Sie in unserer kleinen Umfrage in der rechten Spalte geben.

Impressionen der letzen CRM-expo finden Sie auch auf YouTube. In diesem Jahr werden die CRM-Themen insbesondere in Verbindung mit Social Media, Mobility und Service beleuchtet und vertieft.

Don´t cry for me Argentina

2010-07-01T17:09:00.005+02:00

Wer kennt es nicht, das Lied „Don´t cry for me Argentina“ aus dem Musical Evita? Geschrieben von Andrew Lloyd Webber und Tim Rice, gesungen von Julie Covington im Jahr 1977. Schon damals ein Number One Hit und für viele deutlich besser als der Song von Madonna.

Was aber hat der Song mit der CRM-expo zu tun? Das Naheliegendste ist das WM-Halbfinalspiel Deutschland gegen Argentinien am 3. Juli 2010. Denn damit taucht für jeden CRM-Enthusiasten automatisch die Frage auf, wie gestalten CRM-Manager eigentlich Beziehungen in Lateinamerika?

Hier ist der Microblog von Jesus Hoyos, CRM-Berater und unabhängiger Analyst, aufschlussreich. „Jesus Hoyos - CRM in Lateinamerika. Ein Blog über die CRM-Branche und Praktiken in Lateinamerika“ so der genaue Titel.

Seine Erkenntnisse der letzten Wochen fasst er in etwa so zusammen:

1) Unified Communications (UC) haben eine neue Ebene: Collaboration. Firmen wie Alestra und Mitel zeigen wie sie jetzt mit Enterprise 2.0 und Social Media Tools nicht nur kommunizieren, sondern die Zusammenarbeit in den Unternehmen auf eine neue Ebene bringen.

2) Social Media wird ins CallCenter integriert. Avaya nennt es Kontext-Center und TellWare (lokaler Software-Anbieter) Social-Media-Center.

3) Twitter explodiert in Mexiko und könnte zu einer Einnahmequelle für einige mexikanische Unternehmen werden. Das zeigten zumindest „Spontanumfragen“ bei seinen Zuhörern. Auch die mexikanische Regierung twittert mit seinen Bürgern.

4) Innovation und Unternehmenswachstum über Social Business Methoden werden hip. Axeleratum hat dies, so Jesus Hoyos, für kleine Unternehmen bereits entwickelt. Die Methode hilft Stärken und Schwächen zu analysieren und Innovationen voranzutreiben.

5) Marken werden mehr und mehr auf Twitter und Facebook etabliert. Firmen sind auf der Suche nach Lösungen, Verfahren und Methoden ihre Marketingkampagnen nachhaltig und erfolgreich in Social Media-Netzen zu integrieren.

So weit Jesus Hoyos. Wer mehr lesen will kann dies in seinem Blog tun – oder auf seiner Website. Und wer wissen will, was die CRM-Szene in Deutschland und Europa zu bieten hat, darf bei der CRM-expo im Herbst (12. und 13. Oktober, Messe Nürnberg) nicht fehlen!

Clouds helfen nichts gegen Nebel im Kopf

2010-05-10T22:16:00.004+02:00

Die Konzepte werden immer intelligenter, die Pogramme besser, die Daten umfangreicher – die 360-Grad Sicht auf den Kunden macht alles möglich. Von der individuellen Ansprache über die passende Werbung im E-Mail bis hin zu maßgeschneiderten Services. Immer geht es darum die Umsatzpotenziale optimal auszuschöpfen, die Kundenbindung zu festigen oder die Neukundengewinnung zu erleichtern. Wunderbare neue CRM-Welt.

Einer allerdings durchkreuzt immer öfter alle wohlgemeinten Pläne und Konzepte: der Mitarbeiter! Beispiel gefällig? Gerne: Jeder kennt die Marke mit den vier Ringen, sportlich, hochwertig, teuer – Vorsprung durch Technik. Ein Kollege von mir arbeitet bei einem mittelständischen Unternehmen, welches schon sehr lange alle Autos von den vier Ringen bezieht. Eines Tages war er wieder unterwegs mit seinem nagelneuen Avant. Plötzlich blinkte ein Warnlicht auf. Kein gutes Gefühl bei 180 km/h. So fuhr er auf den Seitenstreifen und die Mobilitätsgarantie kam zum Einsatz. Alles lief gut, bis zum nächsten Aufblinken des gleichen Warnlichtes. Das wiederholte sich trotz Reparatur und Austausch sage und schreibe fünfmal. Natürlich gab es immer Ersatzautos – vom A6-Avant über die Limousine bis hin zum Offroader, aber eigentlich wollte mein Kollege nur sein Auto fahren. Beim letzten Aufblinken, kurz nach einer weiteren Reparatur, hatte er es dann verständlicher Weise „dicke“ und fuhr direkt zum Kundenberater, brachte seinen Unmut zum Ausdruck und forderte sein Recht auf Wandlung ein. Ein hitziges Gespräch entwickelte sich und im Verlauf dessen bemerkte der Niederlassungsleiter zum Thema „Wandlung“ nur lakonisch: „Können Sie ja gerne probieren, wir haben gute Anwälte“. Wer übrigens bei Google den Begriff „Wandlung wg Fehler“ eingibt, wird erstaunt sein, wie viele Foren sich mit diesem Thema, insbesondere bei Autos beschäftigen.

Doch zurück zu meinem Kollegen: Sie können sich vorstellen, was er dachte – und wem er die Marke mit den vier Ringen in Zukunft noch empfiehlt? Ein so genanntes Montagsauto kann immer vom Band rollen, aber einen Montagsberater sollte man woanders hinsetzen. Denn er zerstört alles, was andere vor ihm aufgebaut haben, mit einem Handstreich. Er hätte lesen und wissen müssen (insbesondere als Niederlassungsleiter), dass die mittelständische Firma mindestens 10 unterschiedliche Autos bei ihm geleast hat und warten lässt, dass es eine solvente Firma, die Mitarbeiter nie Probleme machen – außer, wenn die Autos nicht einwandfrei funktionieren. Da es einer der größten Händler der Region ist, können Sie davon ausgehen, dass das CRM-System blendend funktioniert. Was also tun? Die Mitarbeiter schulen, auf allen Ebenen. Ihnen Service und Kundensicht nahe bringen, sie für die Belange der Kunden sensibilisieren und ihnen professionelle Werkzeuge für den Umgang mit Kunden an die Hand geben. Im letzten Jahr zeigte auf der CRM-expo Phil Winters, Managing Partner der Peppers & Roger Group, in seiner Keynote im Kongress, wie man Mitarbeiter mit auf die CRM-Reise nimmt. Auch in diesem Jahr wird er mit seiner Keynote die CRM-expo bereichern. Sie findet diesmal am 12. und 13. Oktober 2010 statt.

Ein Tipp: Nutzen Sie das 3er-Tagesticket. Für 30 Euro können Sie die mailingtage im Juni, die VOICE Days plus am 12. und 13. Oktober und die CRM-expo besuchen. Bei der CRM-expo gilt diese Karte auch für den CRM-expo-Kongress. Lernen Sie alles über CRM, mobile Services, CRM-Software oder erfolgreiche Umsetzungen in der Reihe „CRM@its best“ – und erleben Sie, was eine 360°-Sicht wirklich ausmacht: der Mitarbeiter.

Welches ist das beste CRM-System?

2010-01-26T17:56:00.005+01:00

Ganz klar: Google! Denn der Konzern weiß einfach alles über uns. Welche Wünsche wir haben, welche Stellung wir bevorzugen, wann wir wohin ausgehen, wer unser Freund, wer unser Feind ist, wo wird sind! Unser Alter Ego im Netz, der Google-Avatar. Endlich bekommt das Parallel-Universum ein Gesicht. Und dabei steht Google – wie wir im Spiegel lesen konnten – erst am Anfang. Transparente Zeiten brechen an. Für jeden Vertriebsmenschen die beste Voraussetzung Geschäfte zu machen. Eines allerdings sollten wir nicht vergessen: Daten alleine helfen nicht viel, sie sind eine gute Basis, der Nährboden für die richtige Strategie, Kunden neugierig zu machen und an sich zu binden. Umso besser diese strukturiert, selektiert und auf die jeweiligen Anforderungen abgestimmt sind, umso leichter fällt es Vertriebs- oder Marketingmenschen ihre Zielgruppe punktgenau anzusprechen.

Dafür gibt es eine Vielzahl von Software-Programmen und CRM-Anwendungen (alle Hersteller finden sich natürlich auf der CRM-expo http://www.crm-expo.com). Eines allerdings können weder Google noch Software-Programme lösen: Nur wer CRM wirklich ernst nimmt, CRM lebt, wird als Unternehmen und Mensch Erfolg haben. Rufen Sie einfach mal eine Hotline an, etwa die von 1&1. Mit etwas Glück finden Sie eine Nummer und eine freie Leitung, mit viel Glück finden Sie einen Ansprechpartner. Auf keinen Fall finden Sie Marcell Davis, den omnipräsenten Leiter Kundenzufriedenheit in der Werbung von 1&1. Er hat eine Aufgabe: Sie. Das ist schön formuliert, aber er kennt Sie nicht und spricht auch nicht mit Ihnen, schon gar nicht nach dem Hackerangriff auf die Serverwelt von 1&1. Verstehen Sie mich nicht falsch: 1&1 ist sicher ein tolles Unternehmen – wie Google, die Telekom und andere auch. Aber Technik allein und viele Versprechen genügen nicht. Technik sorgt vielleicht für einen Vorsprung, aber nicht für Kundenbindung. Das müssen die Menschen einlösen und diese müssen es leben, müssen geschult sein, müssen dafür trainieren. Tagtäglich und mit Überzeugung.

Lassen Sie uns gemeinsam daran arbeiten, nehmen Sie Ihre Mitarbeiter oder sich selbst mit auf die CRM-Reise, wie Phil Winters von der Peppers & Rogers Group Europe es auf dem letzten CRM-expo-Kongress formulierte. Für den ausgewiesenen und international agierenden CRM-Strategen sind „Eins-zu-eins-Personalisierung“, kundengetriebene Optimierung und die sogenannte „people power“ die Erfolgsfaktoren für ein exzellentes „Customer Relationship Management“. Neben vielen anderen Beiträgen rund um das Thema CRM finden Sie seine Key-Note vom CRM-expo-Kongress 2009 unter diesem link http://www.crm-expo.com/www8/dokumente/vortraege/2009/044.pdf. Genießen Sie ein interessante Anregungen.

Vorbild: Tante Emma

2009-12-01T16:43:00.003+01:00

Es ist ja kein Geheimnis: Neukundengewinnung ist viermal teurer als mit bestehenden Kunden Geschäft zu machen. Wichtig: Man muss seine Kunden gut kennen und mit Ihnen regelmäßig in einen Dialog treten.
Gerade die Vorweihnachtszeit bietet herrliche Anlässe für emotionale Dialogmaßnahmen. Das können pfiffige Geschenke, eine Einladung auf den Christkindlesmarkt oder auch ein persönlicher Anruf sein. Entscheidend dabei ist eine gepflegte Kundendatenbank. Hier sollten alle wichtigen Aspekte des Kunden wie Leidenschaften, Vorlieben, Hobbies aber auch Geburtsdatum, gemeinsame Projekte und noch vieles mehr hinterlegt sein. Natürlich geht das nicht mehr wie früher bei "Tante Emma" mit Kopf oder Zettelkasten, man benötigt vielmehr ein intelligentes CRM-System. Es ist ein effizientes Werkzeug bei der Vor- und Nachbereitung und auch während des Kundengesprächs. Voraussetzung für den Erfolg ist allerdings eine zugrundeliegende CRM-Strategie - Mitarbeiter und Unternehmen müssen kundenorientiert denken. Das schönste System bleibt nur eine Hülle, wenn es nicht mit echtem CRM-Gefühl aufgeladen wird. Das müssen Mitarbeiter lernen, das muss trainiert werden. Und die beste Grundlage für CRM ist immer noch das direkte Gespräch mit dem Kunden, so erkennt man die konkreten Bedürfnisse und kann auch mit knappen Budgets effizientes Marketing machen. Viele Beispiele dazu findet man in den eingestellten Kongressbeiträgen der CRM-expo unter http://www.crm-expo.com/www7/de/kongress/programm09.asp. Anregungen bieten auch die Gewinner und Finalisten des CRM Best Practice Awards http://www.crm-expo.com/www7/de/award/gewinner09.asp

Der neue CRM-expo blog entsteht

2009-11-26T17:50:00.001+01:00

Nach dem Twitter kommt nun der Blog der CRM-expo. In unregelmäßigen Abständen wird die CRM-expo Markt und Branche kommentieren, Trends und Best-Practices im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements beobachten und Experten zu Wort kommen lassen. Sie sind gerne eingeladen sich zu beteiligen. Aktuelles immer unter http://www.crm-expo.com oder http://www.twitter.com/crmexpo