Von CRM-Software und echter Kundenbindung

Ein Beitrag von unserem Business-Experten Hubert Baumann

Man nehme: eine Software auf einer schillernden CD, installiere sie auf einem Unternehmenserver - und fertig ist das perfekte Kundenbeziehungsmanagement.

Klingt verlockend ?!

Leider führt der Weg bei der Suche nach Verbesserungen in Unternehmen oftmals zuerst in die IT-Abteillung - verbunden mit der Forderung nach einer Software, einer technischen Unterstützung, mit der alle vergangenen und künftigen Probleme gelöst werden können.

Doch oft wird erst in fortgeschrittenen Projektphasen bemerkt, dass der Gedanke von CRM weit über das Einspielen einer Software hinaus geht.

Wird in Ihrem Unternehmen CRM "gelebt"?

Wer sich im Vorfeld einer CRM-Software-Anschaffung über einige grundlegende Dinge Gedanken macht, kann im weiteren Verlauf nur gewinnen. Einige Ansätze sind:

• Was macht Ihr Unternehmen so besonders? Was sind Ihre Alleinstellungsmerkmale im Wettbewerb?
• Wie ist das Verhältnis zwischen Mitarbeitern und Kunden? Verstehen die Mitarbeiter den Kunden als echten Partner oder eher als ein notwendiges Übel, der den sonst so reibungslosen Prozess innerhalb des Unternehmens "stört"?
• Wie sehen und bewerten Ihre Kunden das Unternehmen, seine Werte, seine Mitarbeiter und Produkte? Nehmen Ihre Kunden den Service, den Sie bieten, auch bewusst wahr?
• Verfügt Ihr Unternehmen über ein langfristiges Kundenbindungskonzept? Haben Sie "Stammkunden"? Und werden Sie von diesen Stammkunden auch weiterempfohlen?
• Wie ist das Verhältnis zwischen den Mitarbeitern untereinander und zwischen den Hierarchieebenen? Bleibt überhaupt Zeit, sich um Kundenbelange zu kümmern? Oder beschäftigt man sich eher miteinander oder „gegeneinander"?

Alle diese Fragen zielen auf ein echtes und gelebtes Customer Relationship Management, die Beziehung zwischen Ihnen, Ihren Mitarbeitern und Ihren Kunden.

Nur wer sät, kann auch ernten!

Ein weiterer wichtiger Faktor ist das grundlegende Verständnis der Mitarbeiter zu der neuen Software. Die Software soll Sie künftig möglichst umfassend über alle Aktivitäten rund um Ihre Kunden informieren. Angebote, Abschlusswahrscheinlichkeiten, offene Rechnungen, E-Mails, Termine, Gesprächsnotizen, evtl. auch private Dinge wie Hobbies und Familienstand soll Ihnen künftig Ihre neue CRM-Software auf Knopfdruck liefern. Dies erfordert aber, dass möglichst alle Mitarbeiter, die in irgendeiner Weise in Kundenprozesse eingebunden sind, mit der Software arbeiten und selbst bereit sind, alle den Kunden betreffende Informationen darin zu dokumentieren. Dies schließt auch Serviceabteilungen, Telefonzentrale und Management mit ein und erfordert im Ergebnis von allen Mitarbeitern eine strukturierte Arbeitsweise. Denn wer nicht sät, kann auch nicht ernten!

Neue Entwicklungen und Trends berücksichtigen!

Wichtig ist auch die Einbeziehung von Trends und Entwicklungen in die Kommunikationsprozesse mit den Kunden - Web 2.0, Soziale Medien wie XING, Facebook, Twitter, Blogs usw. Viele Unternehmen überlegen noch, ob sich der Einstieg in die Social Media Welt lohnt und wie sie die Aktivitäten messbar machen können. Fakt ist, dass innerhalb dieser Medien viel diskutiert wird und ein Meinungsbild entsteht. Es stellt sich also zunächst weniger die Frage nach dem Return on Invest (ROI), sondern eher die Überlegung, ob es sich ein Unternehmen mittelfristig leisten kann, bei der Meinungsbildung nicht beteiligt zu sein. Es ist wie bei einer Party: Am meisten geredet wird über die, die nicht da sind.

Im Moment findet die überwiegende Kommunikation in Social Media noch außerhalb des Hoheitsbereichs des eigenen CRM-Systems statt. Ob und inwieweit die klassischen CRM-Softwareanbieter diese neue Herausforderung in ihre Entwicklungsprozesse einbeziehen können, bleibt sicherlich ein spannendes Thema. Auch für die CRM-Expo am 5. und 6. Oktober 2011 in Nürnberg!

Fazit:

Kundenbeziehungsmanagement fängt bei den Mitarbeitern an. Diese müssen vom eigenen Unternehmen und seinen Produkten überzeugt sein und eine kunden- und serviceorientierte Grundeinstellung mitbringen. Eine CRM-Software kann Sie bei Ihrer Arbeit unterstützen, Ihnen alle Informationen liefern, die Sie für die optimale Betreuung Ihrer Kunden benötigen, und Ihnen Standardprozesse durch automatisierte Routinen abnehmen.

Lassen Sie sich von einem neutralen Berater - außerhalb der klassischen Softwareberatung - unterstützen. Mit einem neutralen Blick auf Ihre Vertriebsprozesse lässt sich so mancher Fettnapf vermeiden !